інформаційно-аналітичний портал Українського агентства фінансового розвитку
на головну
Інститут банківського омбудсмену на грошово-кредитному ринку Індії

Г. Бортніков
консультант Групи управління проектами НБУ

Поняття “омбудсмен” походить від назви прототипу сучасних органів по роботі зі скаргами клієнтів будь-яких установ, що був вперше створений парламентом Швеції. “Umbudusman” буквально означає шведською “представник”. В демократичних державах омбудсмен (з прав людини) – це посадова особа, на яку покладаються функції контролю дотримання законних прав та інтересів громадян в діяльності органів виконавчої влади і державних службовців. Також існують різновиди “фінансових омбудсменів”, які займаються справами у сфері фінансових послуг. Такі органи не мають відношення до недержавних асоціацій із захисту прав користувачів, а також відокремлені від державних департаментів із захисту прав споживачів в силу специфіки фінансового сектору.
Центральний банк Індії (Reserve Bank of India) запровадив Схему банківського омбудсмену у червні 1995 р. для забезпечення низьковитратного та ефективного форуму для задоволення скарг клієнтів на банки.
Згідно річного звіту Банківського омбудсмену протягом 2007-08 фінансового року омбудсмен отримав 47887 скарг, порівняно з 38638 скаргами у 2006-07 році. За весь 2007-08 фінансовий рік надійшло 45% скарг з великих міст, 20% з середніх міст, а також 18% від сільських та 14% напівміських місцевостей. Найбільш часті скарги надходили щодо кредитних карток, а також невиконання банками своїх зобов’язань. Наступною за частотою підставою для скарг були депозити та перекази, ведення залишків на рахунку, перегляд зборів за індивідуальні сейфи, збори за процесинг, пролонгацію і закриття рахунків, які були нараховані без належного повідомлення клієнтам, тощо.
Здається, що в умовах банківської кризи в Україні, зокрема падіння довіри до банків, налагодження формалізованого порядку роботи зі скаргами клієнтів на рівні банків та на рівні самого органу регулювання (в НБУ або іншому органі нагляду за фінансовими ринками) є дуже актуальним.
Зміст річного звіту дозволяє скласти досить повне уявлення про діяльність банківського омбудсмену.
Зміст
Процедура роботи зі скаргами;
Класифікація скарг за групами скаржників;
Групування скарг за видами;
Характеристика розглянутих скарг;
Рішення за скаргами;
Розгляд скарг співробітниками Схеми;
Витрати на утримання Схеми омбудсмену;
Оскарження рішень банківського омбудсмену;
Приклади важливих справ, розглянутих Банківським омубдсменом, коли клієнти були праві:
1. Дебетування для невірної операції в банкоматі;
2. Платіж з погашення кредиту дебетував рахунок без доступності кредиту;
3. Житлова позика – процентна ставка;
4. Відшкодування надмірно нарахованих відсотків банком
5. Неправильне представлення продуктів відповідальними особами банку для відкриття вкладного рахунку;
Важливі випадки, розглянуті Банківським омбудсменом, коли банки були праві:
1. Право балансування;
2. Проценти на депозит, строк погашення якого вже настав;
3. Нечесність з чеками.

Процедура роботи зі скаргами
Будь-яка особа, скарга якої на банк не вирішена банком в тій мірі, щоб вона була задоволена її протягом одного місця, може звернутися до Банківського омбудсмену, якщо її скарга стосується питань, які визначені Схемою омбудсмену. Такі питання включають:
1) неплатежі або незвичайну затримку платежу чи інкасації чеків, акредитивів, векселів тощо;
2) неприйняття без вагомих підстав банкнот невеликої номінації для розрахунків, а також збирання комісії в цьому плані;
3) неприйняття без достатніх причин монет, які обертаються, а також зняття збору в цьому плані;
4) неплатіж або затримка платежу грошових переказів;
5) відмова видати або затримка з видачею векселів, платіжних доручень або чеків;
6)недотримання режиму роботи;
7) невиконання надання або затримка з наданням банківського фінансування (іншого ніж кредити та позики), які обіцялися письмово банком або його агентами прямих продаж;
8) затримки, некредитні надходження на рахунки сторін, невиплати депозитів або недотримання директив Резервного банку, якщо такі є і стосуються процентної ставки на депозити, рахунки, які веде банк;
9) скарги від індійців-нерезидентів, які мають рахунки в Індії, стосовно їхніх переказів із-за кордону, вкладів та інших банківських питань;
10) відмова відкрити клієнту депозитні рахунки без будь-якої обґрунтованої причини;
стягнення зборів без адекватного попереднього повідомлення клієнтові;
11) недотримання банком або його дочірніми установами інструкції Резервного банку щодо операцій з дебетовими картками, в банкоматах, кредитними картками;
12) невидача або затримка з видачею пенсії (окрім випадків, коли банк затримує виплати своїм працівникам);
13) відмова від прийняття або затримка у прийнятті платежів щодо податків;
14) відмова видати або затримка з видачею чи невиконання послуги або затримка в обслуговуванні чи погашенні урядових цінних паперів;
15) примусове закриття депозитних рахунків без належного повідомлення або без достатніх причин;
16) відмова від закриття або затримка у закритті рахунку;
17) недотримання кодексу справедливої практики, прийнятого банком;
18) будь-які інші питання, що пов’язані з банківськими або іншими послугами.
Стосовно скарг щодо кредитів та позик виділяються такі ситуації:
(a) недотримання директив Резервного банку щодо процентних ставок;
(b) затримки у схваленні, використанні кредитних коштів або недотримання встановленого графіку використання коштів за кредитом;
(c) неприйняття кредитних заяв без надання обґрунтованих причин заявнику;
(d) недотримання будь-яких вказівок або інструкцій Резервного банку в цьому плані.
Взагалі у прийнятті будь-якої скарги Банківський омбудсмен займається розв’язанням скарг за згодою між скаржником та конкретним згаданим у скарзі банком шляхом процесу урегулювання або посередництва. Для цього Банківський омбудсмен дотримується таких процедур, які він може вважати прийнятними, і він не прив’язаний до будь-якого юридичного правила доказу (legal rule of evidence). Якщо скарга не врегулюється угодою в межах одного місяця після отримання скарги, або подальшого періоду, який Банківський омбудсмен вважає необхідним, то він може передати “Призначення” після того, як надасть сторонам обґрунтовану можливість представити свою справу. Він має керуватися свідченнями, які нададуть йому сторони, а також принципами банківського законодавства і практики, інструкціями, вказівками та настановами, виданими Резервним банком, й іншими чинниками, які на його думку є необхідними в інтересах справедливості. Тому робота зі скаргами відбувається у певній послідовності.
Наступна послідовність роботи Омбудсмену зі скаргами:
- Отримання скарг;
- Рішення розглядати скаргу або ні;
- Визнання тих скарг, які охоплюються Схемою омбудсмену;
- Повернення тих скарг, які не можуть розбиратися згідно Схеми омбудсмену;
- Звернення за коментарями до банків;
- Сприяння врегулювання скарг шляхом погоджень або видачі “Призначення”.
Скаржники можуть звернутися до Резервного банку через веб-сайт банку: www.rbi.org.in та поскаржитися стосовно недоліків у банківському обслуговуванні, використовуючи форму заявки (скарги) в режимі реального часу. Також електронна пошта може бути використана для направлення скарги до Банківського омбудсмену. Для тих клієнтів, які не мають доступу до Інтернету, скарги можна відправляти звичайною поштою та будь-якою мовою. Отримані скарги визнаються та контролюється їх проходження у спеціальній книзі Служби (відділення) Банківського омбудсмену.
Протягом 2007-08 року скарги надходили різними шляхами, в т.ч. електронною поштою – 7183, через заявку “он-лайн” – 7662, іншим чином – 33042 скарги. Усього надійшло 47887 скарг.
Незважаючи на те, що 69% скарг надійшло у паперовій формі, отримання електронним способом розвивається повільно. Помічено, що такий канал (електронної розсилки) використовують ті, хто очікує швидкої відповіді. Програмне забезпечення для відстеження скарг у службі банківського омбудсмену надає автоматично визнання скарги та номер скарги, одразу як тільки вона отримана та занесена у спеціальну книгу Омбудсмену.

Таблиця 1. Питання, які повинен розглядати Банківський омбудсмен при отриманні скарги
Чи спрямована дана скарга проти банку або іншої установи, на яку розповсюджується дія Схеми омбудсмену? Якщо так, то працювати зі скаргою. Якщо ні, то поради скаржнику звернутися до відповідного органу.
1 Чи є скаргою першої інстанції? Якщо так, скаржнику радять звернутися до механізму розгляду скарг у банку.
2 Чи звертався скаржник до Банківського омбудсмену протягом одного року після отримання відповіді з банку? Якщо так, то розглядати скаргу. Якщо ні, то порадити скаржнику інші варіанти.
3 Чи розглядалася раніше скарга? Якщо ні, то розглядати скаргу. Якщо так, то порадити скаржнику інші варіанти.
4 Чи звертався скаржник раніше до будь-якого суду або арбітру чи будь-якого іншого форуму або має рішення, що видано таким форумом? Якщо так, то порадити скаржнику вивчити правила юрисдикції банківського омбудсмену.

Класифікація скарг за групами скаржників
Більшість скарг надходить від приватних осіб, що видно з таблиці 2.
Від банків вимагається розміщувати форму заявки на скаргу на своєму веб-сайті. З точки зору ефективності механізму розгляду скарг банкам рекомендовано надавати аналіз скарг своїм комітетам з обслуговування клієнтів. Такий аналіз повинен виявити:
1. сфери обслуговування клієнтів, від яких скарги часто надходять;
2. основні джерела скарг;
3. систематичні недоліки;
4. зробити рекомендації для вжиття прийнятних заходів для того, щоб механізм розгляду скарг був більше ефективним.
Подробиці скарг, які були отримані та розглянуті, видані розпорядження та невиконані розпорядження Банківського омбудсмену вимагається розкривати поряд з фінансовими результатами установи. Банку також рекомендовано:
a. гарантувати, що ведуться реєстри скарг у обладнаному місці в їхніх відділеннях, щоб це дозволяло клієнтам заповнювати свої скарги;
b. мати систему для обліку скарг, коли скарги отримані у вигляді листів, заявок;
c. фіксувати часові строки (контрольні дати) для розв’язання проблем зі скаргою на різних рівнях;
d. гарантувати, що розгляд скарг, які надходять із сільської місцевості і тих, що пов’язані з фінансовою допомогою урядових Програми подолання бідності та Програми пріоритетності галузей також складали частину вище зазначеного процесу;
e. явно показувати у відділеннях імена посадових осіб, з якими можна зв’язатися для розгляду скарги, разом з їхніми номерами телефонів, факсу, повною адресою (але не поштову скриньку) та електронні адреси для належного та своєчасного контакту клієнтів і для підвищення ефективності механізму роботи зі скаргами.
У звітному періоді Банківським омбудсменом було запроваджено кілька ініціатив, що спрямовані на інформування про Схему банківського омбудсмену і полегшення доступу до механізму розгляду скарг. Каналами розповсюдження інформації про Омбудсмен є виставки, екскурсії для студентів, реклама у газетах, радіомережі, повідомлення звичайною поштою тощо.
Паралельно Омбудсмен докладає зусилля у підвищенні «чутливості» банків до прав споживачів, необхідності ставитися до клієнтів справедливо і прозоро, а також впровадженні найкращої практики в управління стосунками з клієнтами. Провідні посадові особи Омбудсмену проводять періодичні наради з банками в плані перетворення їх на «орієнтованих на таких, щоб клієнт був у центрі уваги».

Характеристика розглянутих скарг
Підстави для скарг чітко перелічені у Положенні про Схему банківського омбудсмену 2006 р. Нижче наведена класифікація скарг, отриманих протягом звітного періоду. Як видно, скарги стосовно кредитних карток посідають важливе місце у скаргах. В основному такого типу скарги стосувалися випуску неправильно оформлених кредитних карток, некоректних страхових полісів, відшкодування нарахувань премії, нарахування річного збору, не зважаючи на те, що картки пропонувалися як «безкоштовні», видачі кредитів по телефону, спірні питання щодо помилкових рахунків і розрахунків, пропозиції за телефонами, розрахунки за страховими позовами, наполегливі пропозиції та дзвінки тощо. Крім того, спостерігалися випадки, коли емітенти карток припускалися помилок у своїх рахунках, обліку та звітності з технічних причин. У більшості випадків нарахування зборів та комісій емітентами карток після отримання скарг були відшкодовані.

Таблиця 2. Класифікація скарг, отриманих Службою банківського омбудсмену протягом 2007-08 року
Група - номер Категорія скаржників Скарги, кількість % від підсумку
1 Приватні особи 42294 88
2 Приватні особи – підприємці 1602 3
3 Партнерська компанія 336 1
4 Товариство з обмеженою відповідальністю 743 2
5 Трасти 102 0
6 Асоціація 267 1
7 Відомство (уряд) 318 1
8 Державна установа/ підприємство 114 0
9 Інші 2111 4
  Всього 47887 100


Скарги щодо банкоматів переважно пов’язані з спірними питаннями щодо платежів або неотримання готівки клієнтами, не зважаючи на те, що їх ощадні рахунки були дебетовані. Такі скарги були в основному спрямовані проти банків державного сектору, які не мали відповідних устроїв CCTV, вмонтованих у банкоматах.
Інші проблеми були пов’язані з тривалим часом вирішення непорозумінь та відсутності зацікавленості у виправленні помилок у виставлених рахунках з технічних причин.
Також скарги стосувалися неправильної або викривленої інформації, яку надавали агенти з прямих продаж, особливо коли ці агенти або посадові особи банку давали усні обіцянки за часів рекламних кампаній та не виконували їх. Невиконання обіцянок посідає друге місце з причин скарг, що надходили до Банківського омбудсмену.
Певна кількість скарг стосується до вкладів і переказів. Зазвичай вони пов’язані з такими речами:
(I) неплатіж або затримка у інкасації чеків, рахунків або векселів,
(II) затримка у кредитуванні вхідних переказів,
(III) затримка у виписуванні платіжних доручень, векселів, банківських чеків.
Скарги щодо затримок у грошових переказах в системі NEFT transfers зростали за кількістю, зокрема траплялися ситуації, коли незважаючи на дебетування рахунку клієнта, відповідне кредитування не надходило на рахунок бенефіціару, а контакт-центр банку, що проводив переказ, лише надавав номер переказу для наступного супроводження банком бенефіціару, якій у свою чергу, не розглядав звернення скаржника, а просто зазначав, що переказ не був отриманий.
Резервний банк Індії виступив з ініціативами, спрямованими на досягнення прозорості у застосовуванні різних комісій банками, включаючи показ таких змін у відділеннях банків та на веб-сайтах банків, також відносно скарг на незабезпечення підтримки середнього за квартал залишку, перегляду комісій за процесинг, закриття рахунків без належного повідомлення клієнтам.

Таблиця 3. Класифікація скарг, отриманих у 2006-07 та 2007-08 фінансових роках
  Тип скарги Отримано протягом 2006-07 фін.р. Отримано протягом 2007-08 фін.р.
1 Депозитні рахунки 5803 5612
2 Перекази 4058 5213
3 Кредитні картки 7688 10129
4 Кредити – загальні 4442 5297
5 Кредити – житлові 709 757
6 Нарахування без повідомлення 2594 3740
7 Пенсії 1070 1582
8 Невиконання зобов’язань 1469 6388
9 Агенти з прямих продажів продуктів 1039 3128
10 Банкноти та монети 130 141
11 Інше 9636 5900
  РАЗОМ 38638 47887


Стосовно діяльності агентів з прямих продаж було звернено увагу банків, на те, що такі випадки шкодять репутації банків та банківського сектору в цілому.
Грубе та неуважне ставлення працівників і керівників банків часто викликало незадоволення клієнтів. Затримка у наданні послуг та відсутність знань у працівників банків призводили до скарг на адресу Банківського омбудсмену.
Також розглядалися численні скарги, пов’язані з помилковим включенням прізвищ клієнтів у списки неплатників і затримками з виключенням їх з таких списків після завершення розрахунків за кредитом. Надходили скарги щодо невидачі кредитів на отримання вищої освіти та вимоги надання застави за такими кредитами. Кілька клієнтів зверталися зі скаргами щодо плаваючих процентних ставок за кредитами, а також відсутності повноти щодо наслідків використання базової ставки та маржі.

Рішення за скаргами
Після отримання скарги подробиці щодо неї відправляються до відповідної філії або департаменту за порадою Посадових осіб омбусдмену – Nodal Officers. Скарги розглядалися та врегульовувалися шляхом погоджень або посередництва, якщо необхідно, для задоволення скаржника в кінцевому рахунку по всіх питаннях, які відносяться до служби. Такі зусилля посередництва включають взаємодію. З обома сторонами по телефону, при особистій зустрічі або шляхом переписки. Зустрічі з узгодження мають місце для отримання прийнятного рішення. Якщо це не приносить результатів, тоді Банківський омбудсмен видає доручення (Award), яке стає обов’язковим для банку, одразу як тільки скаржник з цим погоджується. Було кілька випадків, коли видавалися такі доручення, або, коли Банківський омбудсмен погодився на заходи банку.
Відділення Банківського омбудсмену розглянули понад 80% скарг протягом року. У звітному 2007-08 р. 89% розглядів скарг були врегульовані. Понад 53% скарг були урегульовані за взаємними домовленостями або шляхом доручення, в той час як майже 36% скарг були відхилені.
Протягом звітного періоду співвідношення скарг, за якими врегулювання було досягнуто взаємними домовленостями, та скарг, за якими омбудсмен надав доручення, становило приблизно 0,28, що чітко вказує на ефективність Банківського омбудсмену у своїх зусиллях досягати консенсусу між банкірами та скаржниками. За такий період було видано лише 70 доручень. З минулого року кількість доручень та відсоток розв’язань проблем зі скаргами знизилися, незважаючи на значне зростання кількості отриманих скарг. Той факт, що Банківський омбудсмен зміг вирішити 99,72 % скарг шляхом погоджень між скаржником та відповідним банком, вказує на ефективність такого механізму.
Наради з урегулювань спірних питань і конфліктів відіграли важливу роль у розв’язанні скарг. Такі зустрічі дозволяють двом сторонам зустрічатися «віч-на-віч». Часто такі зустрічі виявляються першою можливістю, коли сторони обговорюють причини скарги з позиції вирішення проблеми. Мета регулювальних нарад полягає в тому, щоб дозволити сторонам обговорити проблеми, пов’язані зі скаргою, та знайти взаємно прийнятний шлях для закриття скарги. Банківський омбудсмен не примушує сторони досягати погодження, але такі наради дають шанс сторонам прийти до свого власного рішення, а не отримувати рішення, яке їм надано ззовні. Більшість скаржників доводили, що ніхто з відповідальних осіб у банку їх не вислуховував.
Понад 40 % скарг не були розглянуті Банківським омбудсменом, оскільки вони були випадками «першої інстанції» (first resort cases), тобто коли скаржники зверталися до омбудсмену без намагання вирішити проблему з самими банками. Такі скарги відображали відсутність обізнаності стосовно механізму роботи зі скаргами у банках серед клієнтів або нехтування роботою з клієнтами з боку працівників фронт-офісу у банках, або недоступність персоналу банків. Також скарги, зроблені без достатніх причин (16%), вказали на необхідність навчання клієнтів, і тому це привернуло увагу банків та Банківського омбудсмену.

Таблиця 4. Причини відхилення скарг, отриманих у 2007-08 фінансовому році
  Причини Кількість Відсоток
1 Скарга «першої інстанції» 7950 40
2 Скарга простроченого часу 260 1
3 Скарга врегульована раніше 333 2
4 Розглядається іншим органом 476 2
5 Пуста скарга 137 1
6 Непідписана скарга, неповна адреса тощо 434 2
7 Без суттєвої причини 3249 16
8 Не продовжується скаржником 706 4
9 Складність вимагає додаткового свідчення 478 2
10 Ніяких збитків для скаржника 547 3
11 Предмет скарги знаходиться за рамками сфери дії схеми 2537 13
12 Ні з чим не пов’язана скарга 1136 6
13 Філія банку за межами юрисдикції * 1492 8
  РАЗОМ 19735 100


* відправлено Банківському омбудсмену, в юрисдикції якого знаходиться ця скарга, для вжиття заходів.

Стосовно строків розгляду скарг на наступний період слід зазначити, що протягом 2006-07 року 41% скарг знаходилися на розгляді більше 2 місяців, а 28% скарг – більше 3 місяців. Однак ця ситуація покращилася у звітному році.

Витрати на утримання
Схеми омбудсмену
Загальна сума витрат на роботу Банківського омбудсмену раніше розподілялася між банками пропорційно їх ресурсам. Починаючи з 1 січня 2006 р., ці витрати повністю приймає на себе Резервний банк Індії згідно умов Схеми банківського омбудсмену. Витрати на Схему включають “доходні витрати” та “капітальні витрати”, які виникли у зв’язку із забезпеченням роботи відділень банківського омбудсмену. Доходні витрати включають статті на утримання, такі як оплата праці та соціальні виплати персоналу відділень омбудсмену, та також інші витрати, такі як юридичні послуги, поштові та телеграфні збори, витрати на канцтовари, рекламу, амортизація та інше. Статті капітальних витрат включають витрати на меблі, комп’ютери та інше обладнання й транспорт.
В той час як сукупні витрати на утримання 15 відділень омбудсмену зросли завдяки збільшенню кількості розглянутих скарг, витрати на врегулювання 1 скарги помітно знизились.

Оскарження рішень банківського омбудсмену
Схема банківського омбудсмену варіанту 2006 р. дозволяє банкам та скаржникам роботи апеляцію щодо рішень Банківського омбудсмену. Можливість апеляції застосовується банками на підставі того, що винесення рішення здається явно конфліктує з інструкціями Резервного банку та /або законодавством і практикою щодо банківської діяльності. Скаржники можуть подавати апеляцію на рішення Банківського омбудсмену стосовно скарг, які мають підстави, визначені Схемою. Органом апеляції є заступник голови центрального банку, що займається питаннями Схеми омбудсмену.
Апеляційний орган або скасовує апеляцію, або дозволяє апеляцію і встановлює доручення, або нагадує про питання Банківському омбудсмену для нового розгляду у відповідності з такими вказівками, оскільки Апеляційний орган може вважати за необхідне або призначити чи змінити доручення і передати вказівку, як те може бути необхідним, щоб вступило у дію щодо доручення, щоб воно було змінено або передати інше розпорядження, яке йому здається відповідним.

Приклади важливих справ, урегульованих Банківським омубдсменом
1. Житлова позика – процентна ставка
Скаржник, якій представляв свого сина, заявив, що його син звернувся за отриманням житлової позики с фіксованою ставкою 7,5%, але банк схвалив видачу позики з плаваючою ставкою 8% річних. Згодом банк без будь-якого пояснення стороні підвищив ставку з 8% до 11% у кілька етапів. Оскільки сторона звернулася до кредиту за фіксованою ставкою, то він розбирався з цим питанням з банком. Банк не відповідав і не забезпечив необхідне пояснення для нього. Незадоволена таким ставленням, сторона звернулася до Банківського омбудсмену для вирішення конфліктної ситуації.
Банківський омбудсмен ознайомився з копією угоди про житлову позику, в якій кредит був схвалений з фіксованою ставкою 8% на період мінімум 5 років. Всупереч умовам угоди банк нарахував проценти за плаваючою ставкою на рівні від 8% до 11,5%. Такі дії банку порушили умови кредитної угоди та призвели до нарахування надмірних відсотків зі скаржника. Банку було вказано на необхідність відшкодувати надмірно зібрані проценти та нараховувати проценти лише згідно умов угоди. Це біло виконано банком шляхом відшкодування 54 886 рупій.
2. Неправильне представлення банківських продуктів для відкриття вкладного рахунку
Скаржник звернувся до банку з грошима в сумі 60 000 рупій для розміщення депозитів з фіксованою ставкою строком 46 днів. Він отримав пораду від працівників банку відкрити рахунок ощадного фонду в цьому банку. Він розмістив гроші на вкладах та отримав розписку про одержання 55 тис. та 5 тис. рупій. Через 46 днів скаржник відвідав філію, щоб забрати гроші, за якими настав час повернення як вкладу з фіксованою ставкою. Йому повідомила відповідальна особа у банку, що ця сума була вкладена в інвестиційний фонд, який заробить більшу ставку дохідності, ніж за вкладом з фіксованою ставкою, але цю суму можна буде зняти лише через шість місяців. Скаржник подав скаргу до банку, але не отримав ніякої відповіді. Скаржнику необхідні були терміново гроші для оплати навчання у школі.
Скаржник склав скаргу для подання в Банківський омбудсмен, оскільки банк не відповідав на його скаргу. Банку було дано пораду направити свої коментарі з цієї справи. Банк підтвердив, що гроші були розміщені у певну страхову схему. Однак, банк звернувся до скаржника і врегулював його звернення шляхом відшкодування йому цієї суми. Скаржник також надіслав листа про задоволення вимоги до Банківського омбудсмену.
© 2003-2009  Українське агентство фінансового розвитку Дизайн та розробка порталу
студія web-дизайну "Золота рибка"