інформаційно-аналітичний портал Українського агентства фінансового розвитку
на головну
Служба фінансового омбудсмену у Великій Британії

Г. Бортніков

У Великій Британії діє організація, що спеціалізується на скаргах клієнтів фінансових установ – Служба фінансового омбудсмену (Financial Ombudsman Service).
Діяльність цієї Служби характеризується наступним:
- Її робота полягає у допомозі громадянам врегульовувати спори з компаніями щодо надання фінансових послуг з їхніми клієнтами.
- Служба діє як незалежний експерт, при цьому її послуги є безкоштовними для споживачів. Вона виступає як повністю незалежний, об’єктивний орган, як суддя, якщо тільки споживач не схоче замість цього звернутися до суду.
- Служба може розглядати скарги з широкого переліку фінансових питань – від страхування та іпотеки до інвестицій та банківських рахунків. Кожного року Служба омбудсмену має справу з майже півмільйоном звернень та врегульовує по 100 тисяч спорів.
- Служба не є регулятором і не виступає в ролі сторожового “бульдога” або професійною асоціацією чи захисником споживачів. Її роль полягає у врегулюванні спорів, без того, щоб ставати на боці однієї із сторін. Тому, коли ця Служба розглядає скаргу, вона надає можливість висловитися обом сторонам.
- Якщо ж компанія виявляється нездатною вирішити скаргу клієнта своїми силами, то Служба омбудсмену буде розглядати скаргу, якщо зможе допомогти врегулювати цей спір. Однак компанія повинна перша скористатися можливістю розібратися в цій справі сама.
- Часто Служба вирішує спори неформальним чином, але певні випадки є складними та забирають більше часу. В середньому більшість спорів врегульовуються протягом 6-9 місяців.
- Споживачі не повинні приймати будь-яке рішення, які виробляє Служба. Вони завжди вправі замість цього звернутися до суду. Але, якщо вони погодилися на рішення Омбудсмену, то воно стає обов’язковим для обох сторін – клієнтів та даної компанії.
- Дана Служба працює на засадах конфіденційності – вона не оприлюднює назви підприємств або клієнтів, скарги яких розглядалися.
Починаючи з 6 квітня 2007 р., всі компанії у Великій Британії, які мають стандартну ліцензію на кредитування, повинні за законом дотримуватися нових вимог до роботи зі скаргами.
Сюди включаються всі установи, що займаються кредитуванням, брокерством у кредитах, збиранням боргів, автодилери, для яких споживче кредитування є другорядним по відношенню до основної діяльності.
Згідно нових порядків, всі такі компанії повинні дотримуватися належних процедур, коли мають справу зі скаргами на свою кредитну діяльність у сфері споживчих позик. Їхні клієнти мають право звертатися з приводу невирішених проблем до Служби фінансового омбудсмену.
Служба фінансового омбудсмену є незалежною організацією, створеною у законодавчому порядку для допомоги вирішенню спорів між клієнтами та компаніями, які надають фінансові послуги, включаючи і споживчі позики з 6 квітня 2007 р.
Омбудсмен не є регулятором або захисником споживачів. Він не виступає на боці ані споживача, ані компанії. Ця Служба розглядає кожну справу об’єктивно, на власний розсуд.
Всі компанії у роботі зі скаргами (які мають кредитну ліцензію) повинні мати у себе (та виконувати) процедуру для роботи зі скаргами у відповідності з правилами. Якщо вони не виконуються, то це може вплинути негативно на ліцензування кредитної діяльності. В широкому розумінні правила роботи із скаргами відображають добру практику бізнесу. Вони враховують те, що багато компаній вже забезпечують як невід’ємну складову гарного клієнтського обслуговування.
Такі правила визначають, що кожна фірма повинна мати прийнятні та ефективні процедури для роботи із скаргами клієнтів. Такі процедури мають бути виписані і враховувати, поряд з іншим:
- час, що відводиться на врегулювання скарги;
- однозначне право споживача звертатися з приводу невирішеного спору до Фінансового омбудсмену.
Коли скарга потрапляє до Служби фінансового омбудсмену, то ця заява не буде розглядатися до тих пір, поки споживач спочатку не поскаржиться напряму до відповідної установи, причетної до даної скарги, що надає установі шанс вирішити скаргу правильно. Якщо ж компанія може врегулювати скаргу на задоволення клієнта, то Служба омбудсмену не буде цим займатися.
Однак, якщо компанія, що фігурує зі скаргою не може врегулювати проблеми, задовольнивши споживача або не вирішує проблему скарги в межах відведеного часу згідно діючих правил (звичайно протягом 8 тижнів) тоді Служба омбудсмену зможе розглянути дану скаргу.
При розгляді скарги на рівні омбудсмену враховуються обставини для кожного конкретного випадку, а саме законодавство, правила, кодекс, добра практика, які застосовані у час, коли відбувалася подія. Що стала предметом скарги.
При вирішенні проблем, зазвичай використовується неформальний підхід, включаючи посередництво та примирення. Лише свіжий погляд на визначені факти та погодження з ключових питань – бувають достатніми для знаходження рішення, що задовольнить обидві сторони. У більш складних випадках Омбудсмен може спробувати вирішити проблему, видавши офіційну доповідь, встановивши подробиці спору, разом з власними висновками та рекомендаціями. Для відносно незначної кількості справ, які залишаються невирішеними після цього, Служба омбудсмену може прийняти остаточне обов’язкове до виконання рішення.
Правила зазначають, що установа має виконувати рішення омбудсмену, а також умови будь-якого врегулювання, погодженого до початку даного процесу. Якщо споживач погоджується на умови будь-якого врегулювання, то вони стають юридично обов’язковими для обох сторін. Якщо компанія не виконує рішення Омбудсмену, то клієнт може звернутися до суду за примушенням виконання рішення.
Служба фінансового омбудсмену тісно співпрацює з професійними асоціаціями та радниками споживачів для пояснення нових порядків й того, як треба готуватися до цього компаніям.
Робота Служби будується на засадах фінансування за кошти від комісій. Щорічно всі відповідні установи сплачують комісію 150 ф.ст. кожна, а також збір за кожний випадок (справу) в розмірі від 450 до 480 ф.ст., залежно від кількості випадків, при тому що допускається до трьох “безкоштовних” випадків на одну установу на рік. Тобто за четверту скаргу вже призначається комісія в розмірі 450 ф.ст. Такий складний підхід обговорювався серед учасників ринку, при цьому більшість погодилися на безкоштовний ліміт скарг (дві або три на рік).
За результатами дискусій упродовж 2008 року Служба Financial Ombudsman Service встановила за згодою Служби адміністрації фінансів (FSA) загальну суму зборів в розмірі 2 475 000 ф.ст. Ця сума складається з 2, 4 млн. ф.ст. витрат на Службу, а також 75 тис. ф.ст. – витрат на збирання документів OFT. Крім того, OFT встановить величину збору з окремих ліцензованих компаній, яка, імовірно, буде на рівні 150 ф.ст., і сплачується підчас отримання ліцензії або її перегляду.
Перші два випадки зі скаргами будуть безкоштовними. Однак, ситуації, які на думку Служби фінансового омбудсмену, є незначними та сутяжними, також будуть “безкоштовними”. Всі інші справи будуть пов’язані з нарахуванням комісії в розмірі 400 ф.ст. за кожну.
Враховуючи невизначеність щодо кількості та масштабу кредитних ситуацій, Служба починає з консервативного варіанту “двох безкоштовних справ”. Можливо, згодом, за практикою роботи, кількість безкоштовних справ стосовно скарг буде збільшена.

© 2003-2009  Українське агентство фінансового розвитку Дизайн та розробка порталу
студія web-дизайну "Золота рибка"