інформаційно-аналітичний портал Українського агентства фінансового розвитку
на головну
Фінансовий омбудсмен на банківському ринку Росії*



Перший фінансовий омбудсмен Росії приступив до своїх обов'язків у вересні 2010 року. Ним став визнаний авторитет на фінансовому ринку професор Павло Медведєв. З 1 жовтня 2010 року він приймає скарги клієнтів банків та розбирає претензії «вартістю» до 300 тис. рублів. При цьому ніякої законодавчої бази для діяльності фінансового інституту омбудсмена в Росії поки не існує. Втім, і в Німеччині, звідки запозичена ідея, ситуація рівно така ж, що ніяк не заважає позасудовим вирішенням суперечок і є елементом загальної концепції роботи з клієнтурою в приватних банках.

Що ж змушує банки серйозно ставитися до фінансового інституту омбудсмена, який в Росії тримається на чесному слові? Соціальна відповідальність або сувора проза життя, в умовах кризи? Так або інакше, але шість роздрібних банків, що спеціалізуються в основному на споживчому кредитуванні, першими приєдналися до декларації про передачу спорів фінансового омбудсмена. У списку цих банків немає великих державних банків, а тільки в основному іноземні : «Райффайзенбанк», «ОТП банк», «Джії Ваб банк», «Траст», «Юніаструмбанк» та «Хоум кредит». Але це гарний початок.

Принаймні, вже зараз у фінансовому співтоваристві йдуть розмови на тему, що ефективніше у боротьбі за зниження показників токсичних боргів – знімати з позичальника останні штани, будь-якими шляхами стягуючи борг за кредитом, або запропонувати реструктуризацію і почекати, коли борг повернеться повністю? Крім того, куди більш виразно постало питання про необхідність сформувати основу для взаєморозуміння банків і клієнтів. На думку експертів, є три шляхи вирішення ситуації з безнадійним на перший погляд боргом. Перший – спробувати стягнути гроші, витративши 18 місяців на суд і найчастіше отримати від приставів безглуздий папірець про те, що з клієнта взяти нічого. Другий – продати борг з дисконтом до 99%, а це все одно, що списати у збитки. І третій шлях, по якому банки йдуть дуже неохоче, хоча він в ідеалі передбачає повне погашення боргу, – реструктуризація.

Зрозуміло, що банк і його клієнт спочатку перебувають у різних вагових категоріях. Тому пропливаюча повз «соломинка» в особі фінансового омбудсмена цілком може перетворитися в рятувальний круг. Історії майже тисячі людей, які вже отримали за посередництва омбудсмена позитивне для себе рішення в банках, це підтверджують.

З чим звертаються до омбудсмена

Правди і справедливості у омбудсмена шукають в основному позичальники. Відсоток вкладників мізерно малий – менше 3% від загального числа тих, хто звернувся. Адже у вкладників, як відомо, ніяких суперечностей з банком не виникає, крім образи на умови поповнення давно відкритих депозитів. А позичальники скаржаться на банки, незалежно від їх величини і «ступеня федеральності». Хоча, безумовно, найбільша кількість «криків душі допомоги» стосується роздрібних банків, які активно займаються кредитуванням фізичних осіб.

Банки готові закрити очі на борги, коли з позичальником стався нещасний випадок, який зробив його інвалідом. Але, як правило, мова тут йде про незначні суми боргу до 100 тис. рублів. Правда, пені та штрафу «набігає» при цьому на кілька сотень тисяч, адже люди, як правило, зверталися до омбудсмена не до того, як у них виникли проблеми, а коли вже запізно.

Сьогодні фінансовий омбудсмен обробляє в середньому по 250 звернень фізичних осіб на місяць. Улюблений «клієнт» омбудсмена – той, хто сьогодні ще чесно сплачує, але вже розуміє, що завтра з низки причин він цього робити вже не зможе. Типова скарга – втрата роботи в розпал кредиту і гарячкові пошуки нового заробітку. Майже завжди, коли омбудсмен просить банк за такого позичальника, останній приймає позитивне рішення даного питання. Банк йде назустріч.

Полярна ситуація – коли людина п'ять років за кредитом не платила, а тепер звертається до омбудсмена, оскільки двері ламають судові пристави. Боржникам слід усвідомити, що якщо є рішення суду і працюють судові пристави, а не колектори, то ніякий авторитет омбудсмена не допоможе.

Правда, деякі банкіри зараз говорять про законодавчо закріплену можливість відкликати виконавчий лист та повернення клієнта в графік платежів. Але тільки в тому випадку, якщо за ними буде залишено право знову звертатися до суду з тими ж позовними вимогами. А для цього в чинне законодавство доведеться вносити дуже багато поправок. Поки ж сам закон позбавляє банки бути гнучкими відносно боржників. І є проміжні випадки, коли допомогти позичальникові складно, але можна. Тобто борг є, але судового рішення про стягнення ще немає. Правда у випадках, коли прострочення по кредиту досягає декількох місяців, а позичальник ховається від банку, не йде на контакт, кидає трубку і міняє сім-карту в телефоні, переконати банк піти на поступки такому клієнтові ніякого авторитету омбудсмена також не вистачить.

Якщо судити по віковій групі позичальників, які звертаються до омбудсмена, то, як правило, це люди середнього, але не пенсійного віку. До речі, досить часто звертаються люди, просячи не за себе, а за своїх дітей які погрузли в боргах. І тоді доводиться пояснювати, що якщо «дитина» була настільки дієздатною, щоб узяти кредит, то і звернення до омбудсмена потрібно саме від неї.

Ще однією особливістю російського життя є скарга омбудсмена на погану якість банківського обслуговування, особливо при кредитуванні.

Однією з основних порад, які сьогодні дає омбудсмен позичальникам, завершувати погашення кредиту запитом довідки з банку про відсутність претензій. Проблема лише в тому, що за чинним законодавством банк не зобов'язаний видавати такі довідки. Але за допомогою того ж інституту омбудсмена ця проблема вирішується.

Ця добра порада виникла не на порожньому місці і не від хорошого життя. І велика вдача, що стараннями фінансового омбудсмена банки визнали свою неправоту. А ситуація найпоширеніша – як тільки людина погасить кредит, з нею іноді тільки починається «найцікавіше». Ось одна з страшних історій, що увійшла до «золотої колекції» позитивних рішень фінансового омбудсмена.

Жінка взяла в кредит на півроку 50 тис. рублів, як зазвичай, підписавши договір в банку, практично не читаючи. Прийшовши додому, в спокійній обстановці почала уважно вивчати документи і виявила в графіку платежів, що кредит надано не на 6 місяців, а на 60. Вона порадилася з родиною і прийняла рішення відмовитися від кредиту. На наступний же день повернулася в банк, віддала гроші тому ж співробітникові, з яким спілкувалася вчора, і вирішила, що питання закрито.

Будь-який фінансист зрозуміє, що відбулося далі. Гроші лежали на рахунку, з якого списувалися щомісячні платежі по кредиту до тих пір, поки гроші не скінчилися. Деякий час банк почекав, поки накопичиться чимала сума пені та штрафів, а потім без тіні сумніву оголосив клієнтку боржницею. «Треба віддати належне банку. Він не тільки вирішив цю проблему, але ще і дав інструкцію своїм підрозділам подібних ситуацій не допускати», – з гордістю розповів Медведєв.

Інший випадок: банк пропонував кредит під певний відсоток на досить тривалий строк. І якщо кредит обслуговувався нормально, то в кінці його автоматично видавався інший кредит – вже під пільговий відсоток. Відповідний пункт був прописаний і в кредитному договорі. І ось до омбудсмена звернулося відразу кілька людей, які «попалися» на те, що не відмовилися своєчасно від другого, «пільгового» кредиту. І цьому банку треба віддати належне – він після спілкування з омбудсменом змінив даний кредитний продукт.

Висновки

Поява фінансового омбудсмена в Росії означає можливість отримання клієнтом безкоштовних вирішень спорів, позбавляє від необхідності вдаватися до тривалих і дорогих судових процедур. Вкрай важливо, що фінансовий омбудсмен приймає рішення, керуючись, в тому числі, принципом справедливості, який практично не застосовується при розгляді справ у державному суді.

Своєю роботою з вирішення спорів фінансовий омбудсмен в Росії займається на громадських засадах, а зарплата секретаріату омбудсмена фінансується за рахунок внесків банків, що приєдналися. Наприклад, кожне позитивне рішення для звернутого громадянина «коштує» банку, чиїм клієнтом він є, 2 тис. рублів. Однак це, без сумніву, дешевше, ніж запускати «колесо Феміди».

Головне, що з'ясувалося під час перших місяців роботи фінансового омбудсмена – з банківським клієнтом треба розмовляти. За експертними оцінками, 80% претензій до банку у клієнта після незалежної консультації у омбудсмена просто знімається з порядку денного. А якщо потрібне втручання для того, щоб врегулювати питання, то омбудсмен має незаперечний авторитет, що дозволяє вирішувати питання незалежно від того, чи приєднався банк до декларації.

На сьогодні вже вісім банків висловили бажання приєднатися до системи фінансового омбудсмена. Період оформлення документації займає до півроку, оскільки найчастіше це вимагає серйозного рішення аж до загальних зборів акціонерів. Тому називати ці банки поки завчасно. Також є низка банків, які виявили бажання і готові докласти організаційні зусилля у створенні регіональних офісів омбудсмена в Башкортостані, Липецьку і Смоленську.

Тому, вже другий рік поспіль інститут фінансового омбудсмена у Російській Федерації розвивається цілком упевнено.



*За матеріалами web-сайту bankir.ru

© 2003-2010  Українське агентство фінансового розвитку Дизайн та розробка порталу
студія web-дизайну "Золота рибка"