інформаційно-аналітичний портал Українського агентства фінансового розвитку
на головну
Європейський досвід взаємодії банків та фінансових консультантів

Є. Блискавка

Сучасна європейська банківська система для свого розвитку активно використовує мережу фінансових консультантів (радників). Це забезпечує до 60% реалізації роздрібних фінансових послуг без навантаження у вигляді роздутого штату і офісного фонду.

В Італії за 2011 рік фінансовими консультантами було залучено більш ніж 225 млрд євро. Кожен банк, що зацікавлений в своєму розвитку, обов’язково має і активно розвиває мережу фінансових радників. «Барклайс Банк» мережею з 123 радників у 2011 році здійснив продаж своїх продуктів на 14 млн євро, що складає 20% від результатів роботи штату банку, який налічує 420 відділень, 1 200 клієнтських менеджерів. У деяких банках мережа зовнішніх консультантів повністю замінює мережу відділень. Банк «Фінеко», лідер індустрії, працює тільки онлайн і через 2 300 фінансових радників – 900 000 клієнтів, 35 млрд євро. Як це працює?
Фінансові консультації для продажу. Кожний фінансовий радник в Італії обов’язково повинен бути акредитований при одному банку, що забезпечує клієнтові можливість вибору формату обслуговування. Без будь-яких додаткових витрат клієнт може купити послугу у віконці банку і взяти всю відповідальність на себе, або він може зустрітися з фінансовим радником банку, сертифікованим фахівцем, який розповість про всі можливості та небезпеки різних рішень, підбере найкраще поєднання потрібних продуктів: депозити, інвестиційні інструменти, страховки, пенсійні програми тощо. Фінансові консультації вважають одним з основних секретів свого успіху те, що вони не говорять з клієнтом про фінансові послуги, а обговорюють тільки варіанти реалізації важливих для клієнта фінансових завдань.
Середній портфель клієнта, що припадає на співробітника відділення, приблизно 39 тис. євро, а портфель, що припадає на фінансового радника того ж банку, приблизно 79 тис. євро.
Активний розвиток відносин. Результат роботи фінансового консультанта безпосередньо залежить від нього самого, тому консультанти не сидять на місці, а вибудовують відносини. Семінари, концерти, виставки, фуршети, конференції, партнерські програми з адвокатськими і нотаріальними бюро, медичними клініками – в усіх цих заходах вони беруть участь, ініціюють їх та проводять. Приємне спілкування з потенційними клієнтами підпорядковане одній меті – почати спільну роботу. І у них відмінно це виходить – декілька хвилин невимушеної бесіди на фоні стель, розписаних Караваджо, і людина вже сама починає з’ясовувати перспективи можливої співпраці.
Правильна атмосфера. Радники впевнені у своїй професійності – всі вони пройшли через серйозне випробування навчанням та іспитом. Вони відкриті і доброзичливі, але при цьому не упустять ні найменшої ознаки дискомфорту на обличчі співрозмовника і обов’язково змінять на 2-3 півтони темп бесіди, щоб повернути клієнта в комфортну для нього зону. Відчуття, що консультант краще знає людину, ніж вона себе – призводить до розуміння того, що кому, як не йому, можна довірити турботу про фінансові питання? Фінансовий радник вміє формулювати бажання клієнта в зрозумілих діях. Місце зустрічі клієнта і радника не має нічого спільного зі стандартною атмосферою банківських відділень – тут теж все по-особливому. Офіс, де багато повітря, дорогі меблі, цікаві художні елементи: підлога, стеля, картини, книги з мистецтва, які часто служать початком невимушеного спілкування, спосіб здобути прихильність клієнта.
Профілактика поширення невідповідних фінансових інструментів. Одним з ключових питань в умовах кризи стало питання профілактики продажу клієнтам невідповідних фінансових інструментів. На допомогу фінансовому раднику в Європейських країнах приходить директива МіФІД – основний документ Європейського союзу – Markets in Financial Instruments Directive (MiFID). Ця Директива про ринки фінансових інструментів, на основі якої регулюючі та контролюючі органи країн-учасників, такі як Центральні банки та комісії, видали регулюючі документи як для фінансових організацій своїх країн, так і численні документи, адресовані інвесторам. Основною метою даної директиви є гармонізація рівнів захисту прав інвесторів, і в тому числі профілактика продажу невідповідних фінансових інструментів. Саме на МіФІД спираються радники в частині підбору фінансових інструментів, що відповідають рівню ризику та досвіду клієнта. Такий порядок багато в чому є основною довгострокових довірчих відносин між клієнтом і радником.
Наприклад, кошти, що були залучені до банківських установ через радників, навіть у кризу продовжували залишатися в розпорядженні банку. Так у 2010 році клієнти банківських відділень забрали 17 млн євро, а клієнти фінансових радників (цих же банків) завели понад 100 млн євро.
Організації роботи мережі фінансових консультантів вимагає від банку тільки: програми розвитку фінансових консультантів: багато банків беруть на себе витрати з організації процесу навчання і наставництва, а також придбання необхідного програмного забезпечення (калькулятор для особистого фінансового планування, визначення бажань клієнта, профілю його ризику і підбору відповідних клієнтові фінансових інструментів, CRM); стипендія на перші 3-6 місяців роботи для особливо обдарованих радників-початківців.
Досвід персонального фінансового консультування європейських країн може стати гарною основою подальшого розвитку багатьох вітчизняних банків.
© 2003-2012  Українське агентство фінансового розвитку Дизайн та розробка порталу
студія web-дизайну "Золота рибка"