інформаційно-аналітичний портал Українського агентства фінансового розвитку
на головну
Регуляторні методи захисту прав споживачів банківських послуг у контексті світової фінансової кризи

А.Мірошниченко

Банківське співтовариство зацікавлене у підвищенні фінансової грамотності населення. І покращувати обізнаність громадян необхідно. Але вважати, що освічений громадянин колись стане повністю компетентним споживачем банківських послуг – утопія. Тому на протилежному фланзі – споживчому – виникає інша ідея: треба не стільки виховувати громадян, скільки накладати спеціальні обмеження на банки. Зараз ці ідеї поширені у суспільстві та з’являються у сфері регулювання. Банкірам треба готуватися до нової ідеології регулювання. На зміну принципам вільного банківського підприємництва, коли громадянин сприймається як рівний контрагент, поступово прийде ідея соціального захисту клієнтів – у рамках загальної тенденції посилення протекціоністської ролі держави в економіці. Це буде нова версія соціальної відповідальності банків, яку розуміють вже не у дусі добродійності, а на рівні технологічних основ бізнесу.

У суспільстві, багато в чому завдяки кризі, назріває усвідомлення цього розриву між фактичною нерівністю і юридичною «рівністю» банку й клієнта. Наприклад, суди все частіше стають на бік приватних позичальників, особливо іпотечних. Реалізуючи інтуїтивні норми справедливості навіть всупереч правовим нормам захисту договірних відносин, судді ніби компенсують слабкість позицій клієнта. Суди дивним і парадоксальним чином починають виконувати функцію соціального захисту, явно упущену в багатьох аспектах відносин між банком і клієнтом.
Реальний захист прав приватних клієнтів полягає не стільки у тому, щоб підсилити їхні позиції за рахунок підвищення фінансової грамотності (це неможливо), скільки в тому, щоб послабити позиції й обмежити можливості банків.
Клієнт взагалі не зобов'язаний бути грамотним. Він зобов'язаний сплачувати, а грамотність – це побажання, але ніяк не вимога. Отже, неграмотність клієнтів не може бути виправданням для банків.
Під час кризи реалізувалися багато нормальних ризиків банків і багато ненормальних ризиків позичальників. І от ще одна гримаса міфічної "рівноправності". Зазнавши втрат у результаті кризи, банки у своїй лобістській діяльності стали робити особливий акцент на свою соціальну значимість, на захист інтересів вкладників. І банки, треба сказати, отримали величезні субсидії від держави на підтримку своєї соціальної місії.
Тоді як громадяни – насамперед, позичальники – залишилися зі своїми банківськими проблемами віч-на-віч. А оскільки основним масовим позичальником був «середній» клас, політично аморфний, який не відвідує виборчі дільниці й не здатний перекривати автомагістралі, то й ніякої підтримки від держави він не одержав. Обіцянки реструктуризації іпотечних кредитів не беруться до уваги – мало хто скористався цією можливістю. І проблема є набагато ширшою.
Правозахисна, законодавча, юридична й просто громадська думка поступово, але неухильно зосереджує увагу на цій проблемі.
Ймовірно, у найближчому майбутньому банкам доведеться прийняти чимало обмежень, а також витратити на компенсацію своєї домінуючої ролі у відносинах із громадянами. Це не політиканство, і не гримаса кризи, це навіть не популізм. Це об'єктивна тенденція й неминучість, готуватися до якої банкірам необхідно вже зараз.
Безумовно, відповідальність банків повинна підвищуватися. Але процес повинен бути поступальним і двостороннім. І коли мова йде про те, щоб, наприклад, заборонити банкам в односторонньому порядку змінювати ставки по кредитах, то одночасно треба спростити для банків, скажімо, обіг стягнення на заставу. Це, знову ж, дозволить банкам пропонувати більш вигідні умови громадянам.
Якщо ж не дотримуватися такого збалансованого підходу, що враховує інтереси й банків, і клієнтів, а вводити лише обмеження для банків, то всі заходи щодо посилення їх відповідальності обов'язково будуть відображатися у вартості банківських послуг.
У самих банках багато керівників розуміють, що соціальні обмеження продуктової та іншої активності банків неминучі. Наприклад, доводилося чути від банкірів і навіть від їхніх лоббістів заяви про те, що теза "можна все, що не заборонене законом" до банківської сфери не застосовна. І в діяльності банків не може бути "відкритого" списку маркетингових і продуктових "незаборонених" прийомів.
Просте продовження логічного ланцюжка призводить до того, що у сфері правозастосування банки швидко будуть змушені керуватися принципом "можна тільки те, що регламентовано законом (наглядом)".
У перекладанні на рівень банківської практики це може означати, наприклад, що продуктовій творчості банкірів прийде кінець. Банки не зможуть вигадувати різні опції в договорах.
Зараз у виробництві банківських продуктів конкурують дві тенденції – персоналізація і стандартизація. Персоналізація припускає, що будь-який внесок, кредит або інший продукт банку повинен максимально враховувати індивідуальні потреби та обставини клієнта. Говорять навіть про те, що деякі банківські продукти за рівнем персоналізації повинні наближатися до страхових продуктів, коли ціна та обсяг послуг обчислюються з урахуванням терміну використання, статі, освіти тощо. До того ж споживач може сам включати додаткові опції, наприклад, франшизу, тим самим змінюючи будь-який аспект послуги та її вартість.
Стандартизація, навпаки, припускає, що продукт максимально типізований і не враховує персональних обставин клієнта.
Персоналізація цікава з погляду маркетингу й зростання продажів. Але з погляду соціального захисту клієнта важливішою є стандартизація. Банки позбудуться можливості видумувати складні продукти з більшою кількістю опцій. І тим більше позбавляться можливості пропонувати клієнтам самим обирати ті або інші опції.
Загальна ідеологія буде такою: особиста участь клієнта у визначенні або виборі параметрів продукту повинна бути зведена до мінімуму. Адже чим більше змінюваних параметрів послуги (і навіть чим більше просто параметрів), тем вищими є ризики клієнта, які він апріорі не може адекватно оцінити.
У цій логіці занадто складні депозитні продукти, які і мають своїм ядром класичний банківський вклад, можуть бути виведені за межі банківської ліцензії із залучення коштів у внески й віднесені до… довірчого управління фінансовими коштами приватних осіб.
Банківськими вкладами залишаться кілька стандартних, типових депозитів, у яких будуть варіюватися три-чотири основні параметри: сума, відсоток, строк, умови часткового вилучення/довнесення (або навіть без останньої опції). Це не є новиною, у деяких країнах тільки такі внески і застосовуються. З ними простіше жити.
Що робить держава, якщо продукція підприємства при неправильному застосуванні потенційно небезпечна для споживачів? Держава починає вчити споживача? Ні. Вона вводить спеціальні заходи нагляду для таких підприємств і сертифікати безпеки – для такої продукції.
Банківські продукти потенційно небезпечні. Вони здатні завдати серйозної шкоди їх споживачам. Причому навіть при правильному застосуванні, як це показала криза, коли сумлінні й навіть фінансово грамотні позичальники раптом виявилися на межі краху.
У банківській сфері вже здійснюються спеціальний нагляд і регулювання. Але зараз ці процедури застосовуються державою майже винятково з метою економічного, монетарного регулювання й боротьби з тіньовим фінансовим оборотом. Тенденція насильницької соціалізації банківського бізнесу неминуче призведе до появи нових соціальних обмежень та регулятивів – на додачу до того, що вже зроблено системою страхування вкладів.
Чимало в цьому напрямку вже робилося. Це й втручання в банківську діяльність державних чиновників, і введення обов'язкового розкриття ефективної процентної ставки по кредитах, і обмеження по розповсюдженню кредитних карток.
У більшості «мережевих» банків клієнт може управляти своїм внеском тільки в тому відділенні, де він зробив внесок. Тоді чи можна таку структуру назвати мережевою?
Якщо банк оголошується мережевим, то його мережа розглядається як фактор споживчої вартості, як перевага, наприклад, з погляду доступу у будь-якому куточку країни. Але щоб перевага єдиної мережі стала реальною споживчою цінністю, повинні бути й однакові умови, і однакова відповідальність однойменних «сестер-дочок».
У перспективі ця норма повинна бути введена на транснаціональному рівні. Якщо страхова компанія або банк збирає клієнтів і гроші під свій міжнародний бренд, то будь-яка «дочка» цієї страхової компанії або банку по усьому світу повинна надавати послуги на тих же умовах, що й у країні, де клієнт був зареєстрований. Або вона повинна бути позбавлена права використовувати транснаціональний бренд і відмовитися від обіцянок надійності.
Зараз використання «дочками» своїх материнських міжнародних брендів без локалізації нерідко є обманом споживачів, тому що брендові «мами» по зобов'язаннях «дочок» можуть і не відповідати або пропонувати інші умови.
Фінансові послуги можуть завдати людям збитку навіть при правильному застосуванні. Важливим є те, що споживач, наприклад, не зобов'язаний знати всіх нюансів роботи пилососа. Звичайно, інструкцію для експлуатації почитати бажано, але побажання не повинне ставати вимогою. Товари такого роду повинні бути доступні для інтуїтивного використання, що не вимагає спеціальної підготовки. Для цього вони сертифікуються з погляду безпеки.
Враховуючи "небезпечний" характер банківської продукції, у найближчі роки будуть обговорюватися й впроваджуватися механізми суспільної або державної сертифікації безпеки для конкретних банківських продуктів – додатково до банківської ліцензії.
Стандартні договори з мінімумом опцій (сума, строк, відсотки) найбільш прості для інтуїтивного сприйняття й зменшують ризики вкладника, пов'язані з нерозумінням умов. Вони найкраще відповідають концепції захисту інтересів споживача.
Глобально така стандартизація означає… що з'являться банківські коробкові продукти. Для споживачів це благо. Банківські «коробки» спростять і здешевшать операційну роботу й для самих банків. Витрати при продажу "коробок" є нижчими. Будь-які, включаючи час на оформлення. Це банк майбутнього.
Безумовно, багато клієнтів захочуть не стандартних продуктів, а індивідуального підходу. Що ж, для цього є prіvate bankіng, але він не для всіх.
Багато банків у договори на користування банківськими картками включають можливість зміни умов обслуговування. При цьому беруть на себе зобов'язання повідомляти про зміну умов обслуговування на своїх сайтах. Клієнти найбільших банків стикалися з тим, що обслуговування банківських рахунків колись було безкоштовним або недорогим (на стадії заманювання), а потім плата вводилася або піднімалася. Через деякий час такі клієнти, нічого не підозрюючи, ставали злісними боржниками.
Особливо цинічно ситуація виглядала в тих випадках, коли банк продовжував слати клієнту рекламні пропозиції на домашню або електронну адресу, а про зміну тарифів – не повідомляв. Це як мінімум неетично, а взагалі – порушує права споживача, який повинен знати, скільки коштує послуга, що надається, у момент її надання. І цінник повинен бути на послузі, а не на сайті. Аналогічна ситуація – зі зміною кредитних відсотків банком в односторонньому порядку.
У майбутньому, ймовірно, будуть винайдені механізми посвідчення поінформованості клієнта. Банк буде зобов’язаний одержати у клієнта (і пред'явити наглядовому органу) підтвердження про те, що клієнт проінформований про зміни умов обслуговування та зрозумів їх.
Якби подібний механізм із обов'язковим клієнтським підтвердженням поінформованості був уведений, наприклад, у час масової розсилки кредитних карт поштою, зараз сотні людей не стикнулися б з тим, що з них уже кілька років беруть гроші за обслуговування навіть неактивованих карток. Гроші там набігають невеликі, і мимовільним клієнтам легше розплатитися, ніж позиватися. Але права споживача при цьому, безумовно, масово порушуються, тому що послуга не надається, а оплата виставляється. Механізм посвідчення поінформованості клієнта дозволив би уникнути таких ситуацій.
Обмеження кількості та жорстка регламентація банківських послуг для фізичних осіб
Впровадження єдиного типового договору буде одночасно означати реалізацію принципу "можна тільки те, що дозволено й регламентовано". Тобто набір банківських продуктів і послуг буде обмежений і детально регламентований з погляду їх пропозиції. У цьому випадку свобода створення банками нових продуктів і нових опцій у старих продуктах буде ліквідована.
Усе, що не потрапить під затверджені стандарти, наприклад, декілька видів внесків, буде віднесено до довірчого управління коштами приватних осіб і виведене за межі банківської ліцензії.
Або для впровадження нового продукту його доведеться ліцензувати, як ліцензується кожна нова програма страхування, наприклад, орган, що ліцензує, буде висувати вимоги до простоти й обмеженості опцій нового банківського продукту.

Банківські омбудсмени
Це свого роду третейський суд між клієнтом і банком, можливість досудового врегулювання. Адже у клієнта немає юристів і грошей на юристів. Вразливість клієнта може бути унебезпечена державою, причому теж за рахунок спеціальних відрахувань банків на утримання такого інституту омбудсменів.
Причому сама назва – омбудсмен – говорить саме про захист прав слабкої сторони, а не про третейський суд для рівних партнерів.

Технологічні новації у соціальному обмеженні банків
Миттєве зазначення вартості операцій у банкоматі
Зараз громадянин, здійснюючи через банкомат ту або іншу операцію, не знає, які комісійні будуть з нього зняті, або знає лише загальні принципи стягнення таких комісійних. З погляду концепції фінансової грамотності клієнт повинен пам'ятати умови договору і постійно стежити за зміною тарифів на сайті банку. Це абсурд. Цілком очевидно, що всякий товар повинен мати цінник, виставлений відразу ж безпосередньо на товарі, а не за підсумками місяця у виписці по рахунку. І не в чеку після операції, а на моніторі перед натисканням кнопки «ОК». Абсолютно у такому вигляді цей принцип реалізований при оплаті мобільного зв'язку через термінали – там відразу вказується не тільки відсоток, але й сума комісійних. З одного боку, технічно це нескладно. З іншого боку, це досить клопітка для банків в організаційному і фінансовому плані робота. Необхідно перебудовувати всю інфраструктуру управління банкоматами та їх програмне забезпечення.
Миттєве зарахування грошей на кредитний рахунок
При знятті грошей з картки вони одразу списуються, а от при внесенні готівкою або перерахуванні грошей на кредитний рахунок деякі банки усе ще встановлюють період, наприклад, у два робочі дні, щоб гроші «дійшли». Технічно це обґрунтовано процедурами процесингу (особливо якщо банк користується зовнішнім процесингом), а також процедурами здійснення транзакцій через платіжні системи. Однак ці процедури здійснюються упродовж хвилин або навіть секунд. Установлюючи два робочі дні на зарахування грошей, банк, швидше за все, просто перестраховується. Але для клієнта це виглядає як необґрунтоване користування його грошима. Особливо некоректно ця операція виглядає, коли гроші вносяться готівкою в касу й фактично відразу надходять в обіг банку, а клієнт ще два дні сплачує банку відсотки за ці ж свої гроші, якими банк уже користується. Але ж клієнт уже заплатив за процесинг і обслуговування картки (якщо банк бере за це гроші; а якщо не бере – його воля). Виходить, клієнт за замовчуванням сплачує в тому числі й миттєвість своїх операцій. Швидше за все, технічні складності незабаром не будуть братися до розрахунку, і в рамках захисту прав споживачів регулятор поставить за обов'язок банкам здійснювати всі операції миттєво або з мінімальним лімітом часу.
Заборона на штрафи за перевищення лімітів по картках
У деяких банках перевищення встановленого ліміту по кредитній картці карається невеликим штрафом. Коли клієнти намагаються з'ясувати, чому банк не може автоматично включити ліміт і тим самим не допустити випадкової перевитрати грошей понад ліміт, банкіри звичайно знову говорять щось про технічні складності процесингу. Технічний овердрафт дійсно можливий, особливо при зовнішньому процесингу, валютних платежах або якщо на рахунку значаться старі непідтверджені операції, які раптом підтверджуються перед самим овердрафтом. Наприклад, якщо клієнт купить щось на суму, що майже вибрала ліміт по картці, а потім відразу ж зробить другу покупку, що вже виходить за межі ліміту, то банк, швидше за все, таку другу покупку здійснить. А потім виявить перевитрату й нарахує штраф. Цікаво провести експеримент і в другій покупці вийти за встановлений ліміт. Процесингова або платіжна система напевно це помітить, виявить блискавичну оперативність і заблокує платіж. А от якщо друга покупка перевищує ліміт усього на сто гривень – допустять порушення ліміту. Найбільш очевидне пояснення скривдженого клієнта – банк навмисно допускає невеликі перевищення ліміту, щоб виписати штраф або підвищені відсотки за технічний овердрафт.
У той же час, знову ж таки, клієнт уже оплатив користування карткою. Таким чином, він має право одержувати якісну послугу, у тому числі автоматичний контроль ліміту, тому що сам клієнт не завжди здатний точно стежити за залишком коштів. Банку це теж не завжди просто, але саме банк відповідає за процесинг. А підвисання непідтверджених платежів у режимі hold на картковому рахунку протягом декількох днів – це взагалі нонсенс. І клієнт не повинен стежити за строками підтвердження таких платежів. І вже тим більше клієнт не може управляти строками підтвердження. Банк повинен захистити клієнта від перевищення ліміту. І має для цього всі можливості – саме банк, а не клієнт. Як налаштувати систему технічно та досягнути автоматичного блокування при перевитраті – турбота банку.
© 2003-2009  Українське агентство фінансового розвитку Дизайн та розробка порталу
студія web-дизайну "Золота рибка"