інформаційно-аналітичний портал Українського агентства фінансового розвитку
на головну
Методика розробки нових банківських продуктів

Р. Ісаєв

Сучасні умови розвитку ринку і банківських послуг вимагають розробки нових банківських продуктів та вдосконалення існуючих. Для розробки нового продукту / послуги потрібні певні ресурси, знання, організація робіт, тому можна говорити про певну технологію, яка являє собою значний крок у формалізації діяльності банку. Застосування такої технології забезпечує суттєві вигоди для банку, які полягають у:

- систематизації та уніфікації всіх правил, документів і засобів із розробки нових продуктів / послуг у єдиній технології;

- зниженні часу і витрат при розробці та запуску нових продуктів / послуг;

- підвищенні якості управління продуктовим рядом та його характеристик;

- впровадженні інноваційних ідей в продукти / послуги;

- підвищенні задоволеності клієнтів, як наслідок репутації банку.

Слід зазначити, що запропонована технологія застосовна як до розробки нових, так і до модифікації існуючих продуктів / послуг банку.

Учасники технології та корпоративна архітектура банку

Розробка нового банківського продукту / послуги проходить через всю корпоративну архітектуру банку; у цій діяльності бере участь велика кількість відділів та управлінь банку.

Виділимо основні елементи корпоративної архітектури банку, організаційні ланки та їхні функції, задіяні в технології.

1. Стратегічна архітектура.

Управління стратегічного розвитку, Правління банку. Постановка цілей на розробку нових продуктів/послуг, прийняття рішення про розробку та впровадження нового продукту/послуги.

2. Бізнес-архітектура.

Управління маркетингу. Проведення маркетингових досліджень, розробка та реалізація маркетингового забезпечення.

Відділи ціноутворення і фінансового планування. Розробка тарифів, розрахунок економічних результатів і прогнозів впровадження нового продукту/послуги.

Управління бізнес-процесів і стандартизації. Розробка бізнес-процесів реалізації продукту/послуги, регламентів.

Управління методології. Розробка форм документів, методик, інструкцій, пам’яток для співробітників.

Управління персоналом. Визначення та навчання виконавців з надання продукту/послуги. Розробка навчальних матеріалів.

Управління проектами та змінами. Контроль проекту та аналіз можливостей впровадження продукту/послуги.

3. Системна архітектура.

Управління високими технологіями. Автоматизація бізнес-процесів реалізації продукту/послуги.

Технологія схематично зображена на рис. 1. Фігурними об’єктами у вигляді стрілок показані 7 основних етапів технології. За даними етапами показані входи-виходи та їх взаємозв’язок. Етап 2 «Розробка бізнес-пропозиції та аналіз можливостей» описаний більш детально у вигляді технології другого рівня.

Пошук ідей, проведення маркетингового дослідження

Банкам рекомендується регулярно проводити заходи щодо пошуку ідей для розвитку як продуктового ряду, так і діяльності в цілому. Відзначимо найбільш ефективні і часто вживані заходи.

Мозковий штурм. Генерація інноваційних ідей на основі спеціальної техніки, творчого підходу, системного аналізу.

Бенчмаркінг. Пошук і запозичення успішних рішень усередині банку, у партнерів, у конкурентів, за допомогою ділових зв’язків, «Mystery Shopping» та спеціальної літератури.

За відсутності ідей можуть з’явитися явні приводи і необхідність у розробці нових продуктів / послуг.

Зміна законодавства, в тому числі нормативно-правових актів Центрального банку.

Стратегія і цілі, затверджені керівництвом Банку.

Посилення конкуренції на ринку, зміна попиту.

У банку рекомендується регулярно проводити маркетингові дослідження з різних напрямків:

- дослідження та аналіз діяльності та продуктів / послуг банків-конкурентів;

- дослідження та аналіз потреб клієнтів;

- дослідження та аналіз ринкового середовища (ринки збуту, нові перспективні ринки і сегменти).

Результати досліджень повинні містити необхідну маркетингову інформацію для розробки нового продукту / послуги: майбутній попит, характеристики потенційних клієнтів та сегментів продажів, попередні тарифи.


Дослідження можуть проводитись як силами фахівців банку, так і з залученням зовнішніх компаній. В обох випадках джерелами даних для досліджень зазвичай виступають: «польові» опитування населення і цільових фокус-груп, дані Банку Росії, Держкомстату, звіти і дослідження аналітичних агентств, публікації в ЗМІ, думки і висновки експертів.

Розглянемо задачі розробки нових продуктів / послуг у двох банках (невеликий багатопрофільний банк ? далі банк А, великий роздрібний банк ? далі банк Б).

Отже, за підсумками першого етапу банки отримали наступні результати.

Банк А вирішив розробити і впровадити продукт «Зарплатний проект». Суть продукту полягає в тому, що співробітники клієнта (юридичної особи) банку будуть отримувати зарплату на пластикові карти (і відповідні рахунки, відкриті в банку).

Банк Б вирішив розробити і впровадити продукт «Кредит готівкою для заможних клієнтів». Суть продукту ? в тому, щоб видавати заможним клієнтам банку (фізичним особам) великі кредити без обмеження на цілі використання і на певних взаємовигідних умовах.

Розробка бізнес-пропозиції та аналіз можливостей

Бізнес-пропозиція - це документ, що включає необхідний і достатній опис нового продукту / послуги для прийняття рішення про його розробку і впровадження. Прийняття рішення відбувається на основі комплексного аналізу даного документа на предмет можливості впровадження нового продукту / послуги.

Проводиться аналіз і виносяться експертні висновки з наступних аспектів:

- економічна доцільність;

- ризики: ринкові, кредитні, операційні та ін.;

- здійсненність: з бізнес-процесів, програмного забезпечення та технічних засобів, з персоналу, юридична (відповідність законодавству);

- безпека: інформаційна, економічна та ін.;

- вплив на інші підрозділи банку;

- відповідність політиці і стратегії банку.

У бізнес-пропозиції вказується:

- ініціатор розробки нового продукту / послуги, розробник бізнес-пропозиції;

- цілі бізнес-пропозиції, передумови та обґрунтування розробки нового продукту / послуги, критерії оцінки ефективності впровадження нового продукту / послуги;

- економічна модель: тарифи, прогноз продажів, витрати, окупність та ін.;

- загальна технологія реалізації продукту / послуги;

- план розробки нового продукту / послуги, виконавці, терміни, ресурси, що залучаються;

- результати аналізу можливостей.

За підсумками другого етапу банки отримали наступні результати.

Для Банку А. Передумови та обґрунтування розробки: потреба клієнтів (юридичних осіб) у видачі зарплати співробітникам через пластикові картки. Цілі: залучення нових клієнтів (фізичних осіб) у банк. Результати аналізу можливостей ? позитивні.

Для Банку Б. Передумови та обґрунтування розробки: зростання доходів та потреб клієнтів.

Цілі: вихід на новий сегмент низькоризикових клієнтів з високим рівнем життя та соціальним статусом, впровадження конкурентного продукту під вимоги ринку і потреби клієнтів. Результати аналізу можливостей ? позитивні.

Розробка процесно-методичного забезпечення

У рамках процесно-методичного забезпечення розроблюються:

- Моделі бізнес-процесу реалізації продукту / послуги.

Необхідно описати наскрізний бізнес-процес, який проходить через всі підрозділи банку, що беруть участь у реалізації продукту / послуги. Слід чітко визначити функції і відповідальність підрозділів у бізнес-процесі. Часто при розробці нового продукту / послуги достатньо модифіковані один з існуючих бізнес-процесів, а не проектувати його з нуля.

- Методики, регламенти, інструкції.

На основі моделей бізнес-процесів пишуться регламенти, інструкції, пам’ятки для виконавців. Наприклад, інструкція для співробітника Бек-офісу по реалізації Продукту. Ці документи містять детальні текстові описи і специфікації бізнес-процесів, які відсутні на моделях. При необхідності готуються методики для окремих процедур. Наприклад, методика бухгалтерського і податкового обліку операцій у рамках реалізації Продукту.

- Форми документів.

У бізнес-процесі реалізації продукту / послуги циркулюють документи. Необхідно розробити та погодити списки і форми цих документів.

За підсумками третього етапу банки отримали наступні результати.

Для Банку А. Оскільки банк вперше почав займатися даним продуктом, то необхідно розробити з нуля наступні бізнес-процеси: укладення договорів із зарплатних проектів, випуск / перевипуск / блокування / анулювання банківських карток, внесення / перерахування / видача грошових коштів з банківських карток, взаємодія з банком-партнером (процесинговий центр, коррахунки тощо), обробка транзакцій та інші процеси.

Оскільки невеликі банки не мають власного процесингового центру, то деякі бізнес-процеси частково віддаються на аутсорсинг.

Для Банку Б. Оскільки в банку вже є лінійка продуктів «Кредити готівкою», то потрібна лише невелика модифікація вже описаних та працюючих бізнес-процесів, регламентів і форм документів.

Розробка системного забезпечення

Для того, щоб бізнес-процес реалізації продукту / послуги був ефективним, слід за можливості автоматизувати його основні процедури.

На основі регламентів бізнес-процесу готуються технічні завдання на розробку / доопрацювання / налаштування програмного забезпечення. Після виконання відповідних робіт із програмним забезпеченням проводиться його тестування і розробка необхідних інструкцій для користувачів.

За підсумками четвертого етапу банки отримали наступні результати.

Для Банку А. Придбано та впроваджено новий модуль АБС (автоматизованої банківської системи) «Банківські картки».

Для Банку Б. Зроблені додаткові необхідні настройки кредитного модуля АБС.

Розробка та реалізація маркетингового забезпечення

Для нового продукту / послуги необхідні маркетингові матеріали, які зможуть донести його основні конкурентні переваги, викликати інтерес і необхідність у придбанні в потенційних клієнтів.

Велике значення має ретельно продумана і якісно проведена рекламна компанія. Вона може включати такі заходи: розсилка клієнтам банку інформаційних листів кур’єрською та електронною поштою, запрошення клієнтів «з вулиці», зовнішня реклама, спеціальне оформлення банківських офісів і точок продажів, спільні акції з партнерами, реклама в ЗМІ.

За підсумками цього етапу банки отримали наступні результати.

Для Банку А. Банк направив своїм клієнтам (юридичним особам) офіційні пропозиції нового продукту «Зарплатний проект», після чого клієнт-менеджери почали індивідуальну роботу з кожним клієнтом (зустрічі, телефонні переговори) з даного продукту. Також банк розмістив рекламні брошури і плакати у своїх банківських офісах, обслуговуючих юридичних осіб.

Для Банку Б. Банк для розкрутки нового продукту «Кредит готівкою для заможних клієнтів» також зробив поштову розсилку по постійним заможним клієнтам банку (фізичним особам). Банк провів широку рекламну компанію нового продукту через Інтернет, радіо, журнали.

Розробка організаційного забезпечення і навчання персоналу

Навчання співробітників банку реалізації нового продукту / послуги є одним із найважливіших етапів. Якими б ефективними не були бізнес-процеси, програмне забезпечення, маркетингова компанія та інші складові нового продукту / послуги, персонал ? це головна ланка, яка безпосередньо взаємодіє з клієнтом і виконує продаж. Навчанням і тестуванням співробітників у банках зазвичай займається спеціалізований підрозділ ? Корпоративний університет. Даний підрозділ готує підручники, електронні курси, практичні завдання та тести з нового продукту / послуги. В основі даних навчальних матеріалів лежать усі інформаційно-методичні матеріали, розроблені на попередніх етапах цієї технології.

Для нового продукту / послуги може виникнути необхідність у певних матеріальних засобах. Це може бути придбання додаткових банкоматів, установка електронних інформаційних табло, web-камер для фотографування клієнтів при оформленні кредитів, комп’ютерів тощо.

За підсумками цього етапу банки отримали наступні результати.

Для Банку А. Були придбані банкомати та відповідні інженерні комплекси. Організована структурна одиниця ? Управління банківських карт, підібрані і навчені співробітники.

Для Банку Б. Банк обмежився доопрацюванням підручників з кредитними продуктами і інформуванням кредитних експертів і консультантів про новий продукт.

Запуск продукту / послуги

Запуск продукту / послуги означає фактичну дату початку продажу продукту / послуги банком. До даного моменту повинні бути виконані всі етапи технології. Запуск нового продукту / послуги здійснюється спеціальним рішенням правління банку та внесенням змін до відповідних нормативних документи банку.

Отже, реалізація запропонованої технології включає 5 основних блоків, необхідних для запуску нового банківського продукту / послуги. Дані блоки перераховані в тій послідовності, в якій вони представлені в технології.

1. Фінансове забезпечення: тарифи, фінансова модель (розрахунок окупності, економічний прогноз тощо).

2. Процесно-методичне забезпечення: моделі бізнес-процесів, регламенти, форми документів, методики, інструкції і правила для співробітників.

3. Системне забезпечення: програмне забезпечення (розроблене / налаштоване).

4. Маркетингове забезпечення: рекламні матеріали, рекламна компанія.

5. Організаційне забезпечення: навчальні матеріали, навчений персонал, підготовлені необхідні кошти.

Пропонована технологія може слугувати гарним допоміжним інструментом для вирішення практичних завдань розробки нових, або модифікації існуючих банківських продуктів/ послуг. Важливо при цьому враховувати, що лише системний підхід у застосуванні даної технології, тобто без упущення якихось етапів і з урахуванням особливостей конкретного банку, може дати реальний, відчутний результат.

© 2003-2010  Українське агентство фінансового розвитку Дизайн та розробка порталу
студія web-дизайну "Золота рибка"