інформаційно-аналітичний портал Українського агентства фінансового розвитку
на головну
Тенденції та перспективи розвитку цифрових банківських технологій

О. Бродська

Найближчим часом цифрові банківські послуги повинні стати основним каналом взаємодії банку з клієнтом, але банки поки не надають належного значення новому джерелу зростання доходів.

Про це йдеться у дослідженні «PwC» «Нові цифрові технології: переломний момент». Неповороткі кредитні організації занадто повільно реагують на інновації в сфері цифрових технологій, що радикально змінили бізнес-моделі і сформували нові вимоги клієнтів. Близько 69% опитаних вказали, що користуються Інтернетом для придбання фінансових продуктів. Незважаючи на те, що мобільним зв’язком в цих цілях користується менша кількість опитаних (33%), очікується, що зростання популярності мобільних телефонів як інструмента управління фінансовими послугами повторить зростання попиту на інтернет-банкінг.
На думку аналітиків, аудиторія мобільного та інтернет-банкінгу в перспективі кількох років поєднається. Досвідчені споживачі, які освоїли інтернет-банкінг, звикнуть до управління банківським рахунком з мобільного телефону. І, як показує практика діяльності деяких банків, клієнти вже зараз готові платити за мобільний банкінг.
Молодому поколінню доступніші та зручніші мобільні сервіси, оскільки молодь постійно перебуває в русі і прагне не обмежувати себе ні в чому. Ділові люди, віддаючи перевагу комфорту, найімовірніше виберуть саме інтернет-банкінг. Також велику роль відіграє рівень захищеності сервісів. Клієнтам, які планують переказувати великі суми в інші банки або за кордон, підійде саме інтернет-банкінг, в якому використовується електронний цифровий підпис. Обидва сервіси необхідні і корисні в різних ситуаціях.
Деякі експерти вважають, що вже через декілька років співвідношення між мобільним та інтернет-банкінгом становитиме 50 на 50. Мобільний банкінг та інтернет-банкінг – це лише канали доставки інформації про необхідні дії з рахунком власника. На даний момент користувачами мобільного банкінгу є молоді люди у віці до 35-38 років, а Інтернетом користуються вже і люди старше 50 років.
Мобільний банк дає можливість управління рахунками «на ходу», користуватися «швидкими» сервісами, зокрема здійснювати оплату мобільного зв’язку та інших послуг, проводити перекази між рахунками, переглядати баланси і курси валют. Інтернет-банк залишиться одним з основних і фундаментальних каналів управління клієнтськими рахунками.
Перелік послуг в мобільному банкінгу повинен бути не таким широким, як в інтернет-банкінгу. При цьому потрібно враховувати те, що все більш популярними стають планшетники, які надають зовсім інші можливості, і за функціональністю мобільний банкінг не буде поступатися інтернет-банкінгу. Інше питання, що через невисоку фінансову та технічну освіченість незначна кількість людей будуть цими можливостями користуватися.
Мобільний банкінг за кількістю користувачів поки що поступається інтернет-банкінгу, але інтерес до нього зростає. Найпопулярніші послуги в мобільному банкінгу – поповнення рахунку стільникового телефону, платежі за Інтернет та житлово-комунальні послуги. Все більш затребуваними стають також зовнішні перекази, поповнення електронних гаманців.
У відповідь на активність стільникових операторів банки будуть створювати мобільні додатки на різних платформах (Apple, Android, iOs, Windows Mobile) не тільки для приватних клієнтів, а й для юридичних осіб. По мірі розвитку стільникового зв’язку, мереж нового покоління грань між мобільним та інтернет-банкінгом зітреться. Банкінг буде відрізнятися тільки за типами програми для доступу в систему.
У цих умовах банку важливо вибудовувати єдину концепцію дистанційного банківського обслуговування (ДБО). Воно стає все більш мультиканальним – клієнт вибирає найбільш зручний в даний момент канал комунікації або обслуговування - виникає завдання вибудовування єдиного простору ДБО, коли канали стають «прозорі» один для одного, а роль і функціональність кожного з каналів чітко сформульована. Клієнти все частіше переміщуються між різними каналами банківського обслуговування. Схематично, це може виглядати так. Людина одержує пропозицію через мобільний банк, дзвонить в call-центр, щоб отримати додаткову інформацію, і відправляється в інтернет-банк, щоб оформити заявку. Концепція єдиного простору ДБО припускає, що мобільний банкінг «знає», що відбувається в інтернет-банкінгу, щоб клієнт завжди міг зупинитися на певній стадії процесу в одному каналі і відновити його в іншому.
При виборі аудиторії потенційних користувачів мобільного банкінгу банки використовують п’ять інструментів:
- складання «піраміди» доступу банківських продуктів і послуг. Кожен банк відповідно до бізнес-стратегії, вимог безпеки і власних внутрішніх правил визначає форму надання клієнтам своїх продуктів і послуг в розрізі каналів дистрибуції. За допомогою різних каналів дистрибуції (мережа відділень, банкомати/кіоски, call-центр, Інтернет, wap/sms) банк надає клієнту можливість отримати послугу або продукт у віддаленому доступі;
- перетворення такої піраміди в більш зручну для кожного регіону матрицю продуктів і способу їх доставки;
- збір інформації з банкоматної/термінальної мережі про регулярні безготівкові операції та складання поведінкової моделі клієнта;
- аналіз наявності контактів – мобільних телефонів та електронних адрес в базах даних і регулярне їх оновлення;
- запуск можливості для клієнтів користуватися відповідями/запитами в sms-інформуванні.
Sms-інформування разом з клієнтоорієнтованими sms, з одного боку, посилює безпеку при здійсненні грошових розрахунків, а з іншого – дуже добре підвищує у клієнта апетит до такого сервісу.
Кількість клієнтів мобільного банкінгу зростає із запуском нових платформ, зокрема, найбільший сплеск активності викликав запуск програми для iPhone. Запуск програми на платформі Android також показав досить хороші результати, проте за статистикою найактивніші користувачі – власники iPhone.
Одним із аспектів мобільного банкінгу вважається співробітництво та конкуренція банків і телекому. Експерти телекому визнають, що їх бізнес зростає вже не тими темпами, що раніше. Проте існує накопичена величезна клієнтська база, яку хочеться монетизувати. Телеком зацікавлений у спільних проектах з банками і готовий допомагати їм шукати клієнтів, а сам зацікавлений в організації нових майданчиків у вигляді додатку мобільного банкінгу.
Всім банкам і стільниковим компаніям вигідно просувати поповнення стільникового рахунку з банківської платіжної картки. Потрібно відучити клієнтів поповнювати телефон через термінали і стимулювати безготівкові способи оплати послуг на прикладі цих платежів. З картки будуть проводитися щотижневі платежі, які запобігатимуть мовчанню абонента стільникового оператора. І це вигідно абонентам, які заощадять час і гроші, не сплачуючи комісії на терміналах.
Що перешкоджає розвитку спільних проектів банків і стільникових компаній? Певною мірою – низька якість клієнтських даних у стільникового оператора. Але найбільша проблема в тому, що банку для досягнення максимального охоплення потрібно працювати з усіма трьома операторами. Постачальники послуг, що можна оплачувати через мобільний банкінг, також зацікавлені в тому, щоб працювати з усіма клієнтами стільникових компаній, а не з третиною або двома третинами.
Крім того, банків багато, а стільникових операторів – декілька, в деякій мірі стільникові оператори виступають як монополісти. Стільникова компанія обов’язково запитає, чи збільшиться її бізнес від співпраці з банком, чи не відбудеться канібалізації клієнтської бази. Оператор сам виступає в ролі драйвера мобільної комерції – у нього є і клієнтська база, і бренд, і роль банку тут невелика. Стільникові оператори на питання, чи готові вони ділитися з банками клієнтською базою, допомагати знаходити сегмент в тому чи іншому регіоні, дають наступні відповіді. Деякі з операторів готові розсилати цьому сегменту рекламу через sms, оскільки це зрозумілий і прозорий бізнес, оператор одержує премію за таргетування. Але це, в принципі, не дуже бажано, тому що клієнти не хочуть отримувати масові рекламні sms-розсилки. Саме тому переговори ведуться з позиції сили мобільних операторів, а банки виглядають слабкою стороною в ній.
Запуск більш складних проектів, пов’язаних з крос-продажами, можливий лише між «спорідненими» банками і стільниковими операторами. При цьому повноцінне співробітництво можливе лише між банком і стільниковою компанією, які є учасниками однієї фінансово-промислової групи.
За даними «PwC», більшості респондентів (61%) як і раніше спокійніше довіряти обслуговування свого рахунку саме банкам. Проте зі звіту «PwC» випливає, що нові гравці, наприклад постачальники послуг мобільних платежів, будуть і надалі відігравати роль каталізатора змін в сфері роздрібних банківських послуг. Можливо, банкам доведеться вступити в партнерські відносини з постачальниками технологій, мобільних та інших нетрадиційних банківських послуг, щоб впровадити цифрові технології, яких очікують від них клієнти.
Розвиток мобільної комерції – взаємовигідний процес для тих та інших. Для мобільних операторів – це новий ринок, у майбутньому – одне із основних джерел зростання доходу, інструмент формування лояльності. Для банків – додатковий дохід від транзакцій, зниження витрат при дрібних платежах. На фоні зростання активності операторів мобільного зв’язку на ринку ДБО банки для забезпечення своєї конкурентоспроможності будуть активно працювати в сфері розширення функціональності систем дистанційного банківського обслуговування, виходити на нові сегменти ринку, пропонувати пільгові тарифи за підключення і обслуговування таких послуг.
При запуску платіжних сервісів і розвитку додаткових фінансових послуг для своїх клієнтів мобільним операторам вигідніше залучати банки, ніж створювати і просувати продукти самостійно. Крім того, з часом ця діяльність буде все більше і більше регулюватися державою.
Аналітики вважають, що стільникові оператори не становлять загрозу для роздрібного банківського бізнесу, оскільки важливу роль відіграє не просто наявність певних сервісів, а й подача інформації для клієнтів. Одні клієнти довіряють банкам, як надійним фінансовим інститутам, інші більше довіряють стільниковим операторам. Ринок настільки великий, що в умовах жорсткої конкуренції і стільникові оператори, і банки повинні максимально задовольняти потреби всіх клієнтських сегментів. Без особистої участі банків стільниковим операторам не вдасться завоювати весь клієнтський сегмент.
Активність мобільних операторів стає додатковим стимулом для розвитку власного пакета послуг, переведення все більшої кількості сервісів на мобільну платформу, так само як і використання функціональності самого мобільного телефону для надання нових можливостей.
За інформацією компанії «Synovate Comcon», люди не користуються мобільним банкінгом, тому що не знають про нього (15%). 48% уникають мобільного банкінгу, оскільки сумніваються в безпеці сервісу. Платити за нього однозначно не готові 40%, а 48% відповіли, що все залежить від ціни за послугу. 10% заявили, що готові змінити банк заради більш зручного мобільного банкінгу, ще 27% готові це зробити за умови, що в іншому банку і інші сервіси не гірші. Для 46% рівень надаваного мобільного банкінгу не стане причиною зміни банку.
Результати опитування підтверджують тренд, що спостерігається в цілому по ринку. Інтернет-банкінг на даному етапі здається людям більш зрозумілим. Банки багато коштів вкладають у навчання клієнтів роботі з інтернет-банкінгом, хоча потенціал приросту аудиторії у нього ще великий, особливо для зарплатних клієнтів. Мобільний банкінг затребуваний найбільш прогресивними користувачами.
Що стосується недоліків, то клієнти, перш за все, думають про безпеку. Люди часто питають: «Що станеться з моїм рахунком, якщо телефон загубиться або його вкрадуть?» Якщо телефон вкрали і sim-карта заблокована, з коштами на рахунку клієнта нічого не трапиться. До того ж вхід у мобільний додаток здійснюється через пароль. Треба дотримуватися елементарних заходів безпеки, і тоді гроші не пропадуть ні в якому разі. Банки повинні більше просувати мобільний банкінг і розповідати, що це безпечний канал. Досвід деяких банків показує, що клієнти готові платити за мобільний банкінг, але, природно, все залежить від ціни.
На думку банкірів, мобільний банкінг повинен залишатися безкоштовним, оскільки суть послуги – бути доступною. Якщо зробити мобільний банк платним, клієнт навіть не захоче розбиратися в суті сервісу і вирішить, що краще зайвий раз приїхати в офіс банку. Що стосується безпеки, то тут усі питання вже давно вирішені, і, якщо не брати оплату послуг через sms-повідомлення, то все знаходиться на достатньому рівні безпеки. Інші дані, отримані в ході опитування, підтверджують те, що банкам треба більш активно популяризувати мобільні технології.
За деякими оцінками, до 2013 року в світі буде 530 млн користувачів мобільного банкінгу. У Колумбії, Індії, Кенії та інших країнах, що розвиваються мобільний банкінг дозволив дати найбіднішим верствам населення доступ до фінансових послуг. Причому швидкість приросту абонентської бази дуже висока.

© 2003-2012  Українське агентство фінансового розвитку Дизайн та розробка порталу
студія web-дизайну "Золота рибка"