інформаційно-аналітичний портал Українського агентства фінансового розвитку
на головну
Типові проблеми при використанні пластикових
карток та їх розв’язання

Найбільш неприємні ситуації з карткою зазвичай пов'язані з її втратою чи з технічними негараздами. Відповіді на питання: що робити та як діяти у таких випадках, містяться у наведених матеріалах.

Картка загублена (вкрадена)
При виявленні зникнення картки треба негайно повідомити в банк-емітент, щоб той заблокував рахунок. Це перша і найголовніша дія. Якщо банк з'ясує, що шахрайське списання з вашої картки відбулося після того, як ви виявили її втрату, але до того, як ви сповістили про це банку, гроші вам не відшкодують. Це важливий момент. Іноді відіграє роль кожна хвилина. І тут як ніколи необхідна чіткість роботи "гарячої лінії" банку. Коли автор даної статті у вигляді постраждалого клієнта намагався зв’язатися зі службою підтримки користувачів карток одного з банків, для з'єднання з "першим оператором, що звільнився," йому знадобилося майже 20 хвилин, упродовж яких була прослухана повна інформація про нові послуги банку і кілька класичних мелодій.

Гроші з картки списані без відома власника
У цій ситуації є безліч варіантів. Наприклад, операція була здійснена в одному місці, а ви в цей час знаходилися в іншому (шахрайство). Чи, скажімо, кошти для оплати однієї і тієї ж покупки були списані двічі (отут можливо не тільки шахрайство, але і який-небудь технічний збій). Або касир повідомив, що операція з карткою не вдалася, а насправді транзакція все-таки проведена. І так далі.
В усіх цих випадках необхідно написати заяву в банк-емітент, тобто банк, що видав картку (термін, протягом якого можна заперечити неправомірне списання коштів з карткового рахунка, треба уточнювати у "своєму" банку).
Після одержання заяви банк-емітент і банк-еквайер почнуть з’ясовувати, з чиєї вини відбулося несанкціоноване списання (або спробують перекласти провину на торгову точку і звернуть на неї стягнення після відшкодування вам збитків). Крім того, будуть з'ясовувати також, чи не є сам постраждалий клієнт шахраєм або його спільником.
Від потерпілого банки можуть вимагати пакет додаткових документів. Наприклад, при виявленні транзакції по картці де-небудь в Індонезії (у той час як власник картки не виїжджав за межі своєї країни) такими додатковими документами будуть копія закордонного паспорта і довідка з місця роботи про те, що співробітник не перебував у відпустці.
Якщо банки самі не зможуть розібратися, хто винен, у справу вступає платіжна система (Vіsa, MasterCard чи інша). Банк, що порахував себе постраждалою стороною, звертається в платіжну систему з проханням списати необхідну суму грошей з нібито винного банку. Ця сума списується без розглядів. Якщо банк, з рахунка якого була списана зазначена сума, не згодний, він опротестовує списання. І тоді платіжна система проводить арбітраж і визначає банка-"винуватця". Тут можливі нюанси.
Винною, за правилами перенесення відповідальності, буде та сторона, що не перейшла на чіпові технології. Однак, оскільки банки в основному ще не використовують чіп, винність буде визначатися платіжною системою за іншими показниками. У загальному і цілому, процес повернення незаконно списаних грошей може займати від декількох днів (якщо випадок очевидний) до трьох і більше місяців. При цьому вам і зовсім можуть відмовити в поверненні коштів (наприклад, досить складно заперечити банкоматні транзакції, особливо в межах одного міста). А от якщо з'ясується, що клієнт навмисно намагається обманути банк, це спричинить кримінальну відповідальність для нього.

Банкомат "з'їв" картку
Це може відбутися через триразове введення неправильного Пін-коду, збою в роботі банкомата, витікання ліміту часу, відведеного для того, щоб забрати картку, і з інших причин.
Знайдіть на банкоматі телефон банку (філії), що відповідає за його сервісну підтримку, і зателефонуйте туди, бажано не відходячи від банкомату (будьте готові повідомити адресу, де знаходиться банкомат).
Також доцільно зателефонувати й у свій банк-емітент (якщо картку "з'їв" банкомат чужого банку), щоб вашу картку заблокували.
Якщо телефони на банкоматі погано читаються (наприклад, у темний час доби) чи ви не можете визначити, яким банком обслуговується банкомат, телефонуйте в call-центр клієнтської підтримки свого банку. Телефони свого банку/філії і call-центра краще записати і носити із собою (вони звичайно вказуються на картці, але якщо банкомат картку "з'їв", довідатися їх буде неможливо).
Після того як ви повідомите банку про проблему з банкоматом, через кілька днів вам повернуть картку. Для її одержання, можливо, доведеться написати заяву. Гроші, які ви хотіли б зняти з картки, можна одержати у відділенні банку, але для цього потрібно знати її номер і мати при собі документ, що засвідчує особу.
Причому блокування самої картки не є перешкодою для зняття грошей. Якщо картку "з'їв" банкомат за кордоном, телефонуйте в сервісний центр свого банку-емітента (як уже було зазначено вище, запишіть і завжди майте при собі необхідні телефони). Після вашого дзвінка сервісний центр надішле факс в іноземний банк із проханням повернути картку її власнику. Або ви можете звернутися безпосередньо в іноземний банк, якщо рівень володіння іноземною мовою дозволить пояснити ситуацію. У будь-якому випадку картку вам повернуть не одразу, тому доцільно її також заблокувати.
Якщо ви не пам’ятаєте телефонний номер "свого" банку, можна зв'язатися з міжнародним сервісним центром платіжної системи: у Vіsa це Global Customer Assіstance Servіce (GCAS), у MasterCard – MasterCard Global Servіce (MCGS). Їхній номер можна довідатися в будь-якому банку (для кожної країни свій номер GCAS і MCGS, а власники карток категорії Gold і вище разом з емітованою карткою одержують і спеціальні номери телефонів GCAS і MCGS, за якими треба телефонувати при необхідності, причому для таких клієнтів на лінії зобов'язаний бути україномовний оператор). Оператор сервісного центра зв'яжеться з вашим банком, і банк заблокує картку.
Якщо гроші за кордоном потрібні терміново, практично усі великі банки мають у пакеті карткових опцій таку послугу, як екстрена видача готівки за кордоном. Але це задоволення недешеве.

Банкомат не приймає картку до обслуговування
Так трапляється, якщо ваша картка належить тій платіжній системі, що не обслуговує цей банкомат (наприклад, локальна пенсійна картка певного банку не обслуговується банкоматами інших банків). Почитайте напис на банкоматі – там є логотипи всіх систем, що він обслуговує. Якщо не знайдете "своєї", шукайте інший банкомат. Якщо з платіжною системою все гаразд, а банкомат все одно не приймає картку, спробуйте в іншому апараті. Якщо ж і інший банкомат не прийняв картку, вона, швидше за все, пошкоджена, і банкомат її "не бачить". Тоді доведеться картку перевипускати.
До речі, магнітну смугу на пластиковій картці може пошкодити електромагнітне поле. Тому не рекомендується тримати картки поблизу джерел випромінювання – автосигналізацій, мобільних телефонів, комп'ютерів, телевізорів тощо.
Роботі банкоматів можуть перешкодити і сильні морози – при температурі нижче 35С градусів функціонування банкомата може порушитися.

Банкомат не видав гроші або видав менше необхідної суми
Таке трапляється, але рідко. Послідовність дій тут наступна: збережіть виданий банкоматом чек, зафіксуйте всі обставини що відбулися (у тому числі і купюри якого номіналу були видані, їхні номери) і спробуйте знайти свідків, що можуть підтвердити факт невидачі вам усієї суми. Перепишіть їхні координати (П.І.Б., номер телефону і бажано адресу), щоб у процесі внутрішнього розслідування співробітники банку могли їх опитати. Після цього відразу ж телефонуйте у свій банк-емітент (а не в банк, що обслуговує банкомат, якщо ви знімали гроші в чужому банкоматі) і повідомте про подію. Далі йдіть у найближче відділення банку і пишіть заяву про факт видачі вам неповної суми запитаних коштів з проханням повернути недоотриману суму.
Заяву треба написати в двох екземплярах, один передається в банк, а другий залишається у вас, причому необхідно простежити, щоб на вашому екземплярі співробітник банку зробив напис про одержання заяви. Якщо ви не маєте можливості віднести заяву в банк, потрібно надіслати її поштою рекомендованим листом з повідомленням про вручення. Далі банк повинен буде провести внутрішнє розслідування (ініціювати проведення розслідування в банку, що обслуговує банкомат, якщо ви знімали кошти в банкоматі "чужого" банку), перевірити банкомат на наявність залишків коштів, наявність збоїв у програмному забезпеченні, опитати свідків тощо.
За підсумками розслідування (воно може займати від 15 до 90 днів, у залежності від банку і від ситуації) вам буде письмово повідомлено про результати перевірки і прийняте рішення – згоду чи відмовлення повернути зазначену вами в заяві суму.

Банкомат "втяг" гроші назад
Таке відбувається, якщо ви не взяли гроші протягом 30-60 секунд. Порядок дій у цілому аналогічний описаному вище: зберегти чек, переписати свідків, звернутися в банк із заявою. Після перевірки надлишку в банкоматі вам повернуть гроші.

Банкомат вимагає ввести шестизначний Пін-код
У ряді країн це можливо. У такому випадку просто доповніть свій ПІН двома нулями (тобто, наприклад, замість 1234 наберіть 123400).
© 2003-2009  Українське агентство фінансового розвитку Дизайн та розробка порталу
студія web-дизайну "Золота рибка"