інформаційно-аналітичний портал Українського агентства фінансового розвитку
на головну
Захист прав, розкриття приватної інформації та робота
зі скаргами клієнтів у банківській системі США

Г. Бортніков
консультант Групи управління проектами НБУ


Діяльність з урегулювання претензій клієнтів банківських установ у США здійснює Федеральна корпорація страхування депозитів (FDIC). Безпосередньо цим займається спеціальний підрозділ у даному органі нагляду та регулювання, Consumer Affairs Branch, уповноважений сприяти та вимагати дотримання банками всіх законів про захист справ споживачів, включаючи ті закони, що стосуються справедливого кредитування. FDIC виконує свою функцію наступними шляхами:
- Розслідування скарг клієнтів, пов’язаних з банками, за якими FDIC наглядає.
- Реагування на звернення громадян та від фінансових установ стосовно захисту споживачів і справедливого кредитування.
- Навчання споживачів стосовно їх прав за федеральним законодавством і нормативними актами про захист споживачів шляхом надання допомоги.
- Моніторинг сприйняття громадськістю банківської діяльності та захисту споживачів, ідентифікація тенденцій, які можуть спричинити вплив на права споживачів та їх захист.
- Участь у формулюванні положень, політик і процедур, що стосуються споживачів.
Якщо FDIC визнає, що, виходячи з власного аналізу проблеми, контакт з конкретним банком даної особи-заявника не потрібен, то клієнт може очікувати остаточну відповідь приблизно через 15 днів або навіть менше. Якщо ж, однак, скарга вимагатиме контакту з банком для вирішення складного питання, або питання, пов’язаного з незаконною дискримінацією у кредиті, то остаточна відповідь може забрати більше часу.
Сфера діяльності цієї Служби не розповсюджується на вирішення скарг, пов’язаних з фактичними суперечками або питаннями договорів, або справами, які знаходяться у процесі судового розслідування.
Для звернення до FDIC клієнт має заповнити таку форму, яка після заповнення в режимі реального часу може бути відправлена органу нагляду. Ця форма починається з витягу із Закону про інформацію приватного характеру (Privacy Act Statement). Тут зазначається, що:
- збір даної інформації регулюється законами США 12 U.S.C. §§ 1818 та 1819, 15 U.S.C. § 57a(f). Інформація, яку заявник надає до FDIC у даній формі заяви, буде використана для розслідування та реагування на скаргу або звернення;
- надана клієнтом інформація може бути розкрита тій установі, яка є об’єктом скарги або звернення і для будь-яких третіх сторін, коли необхідно розслідувати або вирішити скаргу або звернення, а також до федерального органу (або органу у штаті країни) з нагляду, який безпосередньо наглядає за даною фінансовою установою, що є об’єктом скарги або звернення;
- до відповідних федеральних, регіональних або місцевих правоохоронних органів (authorities agencies), якщо порушення або можливе порушення цивільного або адміністративного права стає явним;
- до служби парламенту у відповідь на звернення, яке зроблене на запит клієнта;
- до суду, районного або адміністративного трибуналу у випадку розслідування судового, або у відповідності з іншими правилами звичайного використання облікових записів ("routine uses of records"), які включені у перелік FDIC Системи реєстру скарг та звернення клієнтів, № 30-64-0005;
- заповнення цієї форми є добровільною справою, але громадянам нагадується, що відмова у наданні всієї інформації, яка необхідна, може затримати або заважати розслідуванню скарги або звернення.
Дана форма відрізняється від інших форматів заяв до органів нагляду тим, що заявнику надається готовий перелік відповідей. Така заповнена форма обробляється автоматично у службі по роботі зі скаргами.
Стосовно прав клієнтів банків на гарантії захисту приватної інформації фінансового характеру у США клієнти можуть обмежити ту особисту інформацію, яку банки та інші фінансові установи надають іншим компаніям. На жаль, це не регулюється в Україні, якщо не враховувати положення про банківську таємницю.
Закон Грема-Ліч-Блайлі 1999 р. створив нову можливість для споживачів обмежувати передачу персональної фінансової інформації. Деякі споживачі взагалі не заперечують проти обміну інформацією, вони бажають, щоб їхні прізвища у довідниках пошти та телефонів були включені, щоб їх легко було можна знайти для пропозиції нових послуг або продуктів. Однак, інші споживачі бажають лише обмежених пропозицій та більшої закритості щодо приватного життя. Той клієнт, що обирає останній варіант, повинен враховувати важливі нові обов’язки, якщо має намір отримати переваги від застосовування свого права. Цей закон розповсюджується не лише на банки, але й на інші фінансові установи (ощадні установи, кредитні союзи, страхові компанії та інвестиційні фірми).
Багато фінансових установ збирають інформацію про своїх клієнтів на регулярній основі як необхідну складову свого бізнесу, надання послуг та продуктів. Наприклад, коли клієнт звертається за кредитом, то він надає своє прізвище, телефони, адресу, доходи, відомості про свої активи. Коли установа розглядає кредитну заявку, то вона може збирати додаткові відомості з інших джерел, таких як кредитні звіти, що готуються кредитними бюро. Коли ж клієнт користується певним фінансовим продуктом, наприклад, кредитною карткою, то установа має запис того, як багато купував та позичав клієнт, де він полюбляє купувати, а також чи своєчасно він гасить свої борги. Деякі, але не всі, фінансові установи обмінюються цією інформацією з іншими установами, включаючи й повністю незалежні компанії, такі як мережі магазинів, компанії з теле-маркетингу, авіакомпанії та неприбуткові організації, щоб допомогти їм вийти на цільових клієнтів, які могли б бути зацікавлені у їх продуктах та послугах.
Згаданий вище закон 1999 р. вимагає, щоб кожна фінансова установа розповідала своїм клієнтам про ті види інформації, яку вона збирає та типи підприємств, яким може надаватися така інформація. Таке розкриття інформації, що називається повідомлення про приватні дані, або privacy notice, призначено для допомоги клієнтам при прийнятті рішення щодо зручності такого розповсюдження інформації. Закон вступив у дію з 1 липня 2001 р., і клієнти отримали відповідні privacy notice від усіх фінансових установ, де вони вже мали рахунок. Кожного разу, коли клієнт відкриває новий рахунок у будь-якій фінансовій установі, він одночасно отримує таке повідомлення privacy notice. Від фінансових установ також вимагається надсилати повідомлення privacy notice своїм клієнтам раз на рік.
Цей закон визначає, що якщо фінансова установа має намір поділитися інформацією про клієнта з будь-якою компанією за рамками її корпоративної групи, вона також повинна надати клієнту можливість вибору: обрати певний варіант або сказати “ні” такому обміну інформацією за певних обставин. Навіть ті клієнти, котрі технічно не є клієнтами фінансової установи, такі як колишні клієнти або особи, які безуспішно зверталися за кредитом, будуть мати право вибору щодо розповсюдження інформації для сторонніх компаній.
Також закон вимагає, щоб фінансові установи описували те, як вони будуть захищати конфіденційність та безпеку інформації про клієнта.
У повідомленні для клієнта не обов’язково має зазначатися абсолютно вся інформація, що може розповсюджуватися стороннім організаціям, а лише перелічуються всі типи інформації, які можуть збиратися та розповсюджуватися, а для уточнення сам клієнт має звернутися у фінансову установу та з’ясувати деталі.
У той же час клієнтам банків слід враховувати, що інший Закон про звітність про справедливе кредитування надає споживачам обмежені права щодо припинення розповсюдження відібраної інформації серед афільованих з банком сторін.
Згідно законодавству, клієнт не може завадити розповсюдженню інформації персонального характеру стороннім компаніям та організаціям, якщо, наприклад:
- Ця інформація необхідна для допомоги веденню звичайного бізнесу. Наприклад, банк клієнта може відправити персональну інформацію стороннім компаніям, які допомагають створювати ринок для продуктів даної установи, проводять обробку його даних (з погашення боргу клієнта, звірки виписок по рахунках, електронних банківських транзакцій або придбання кредитних карток), або розсилки виписок по рахунку поштою.
- Інформація, яка необхідна для захисту від шахрайства або несанкціонованих операцій, або яка надається у відповідь на рішення суду.
- Установа обґрунтовано вважає, що інформація є “публічно доступною”. Адвокат з питань споживачів у FDIC пояснює, що публічно доступна інформація включає ім’я клієнта, його адресу, телефони, які з’являються у телефонній книзі, інформацію про іпотеку, що обліковується у записах району, або інформацію, яку можна знайти у правах водія, якщо така інформація є доступною для департаменту штату з автотранспорту.
- Інформація використовується як складова “угоди про спільний маркетинг”. Це така ситуація, в якій дві або більше фінансових установи, скажімо, банк та страхова компанія — погоджуються на спільну пропозицію, просування або забезпечення однакових продуктів або послуг.
Крім того, Закон про звітність про справедливе кредитування визначає, що установа має право надавати пов’язаній з нею структурі будь-яку інформацію, що отримана в результаті операцій клієнта з даною установою. Наприклад: банк клієнта надає пов’язаній з банком страховій компанії подробиці про депозитні рахунки клієнта. Це могла б бути корисна інформація, якщо страхова компанія бажає пропонувати клієнту ануїтет як інвестицію, коли один з ощадних депозитів близький до ануїтету за своїм строком погашення. Навіть якщо клієнт не може перешкоджати розповсюдженню даної інформації, банк повинен розповісти про таку практику у своєму повідомленні про закритість приватної інформації – privacy notice.
Якщо фінансова інформація широко розповсюджується фінансовою установою іншим компаніям, то клієнт буде отримувати більше поштових та телефонних повідомлень або іншим чином наданих пропозицій товарів, ніж він обере варіант відмови. Деякі споживачі позитивно ставляться до розповсюдження інформації оскільки це допомагає їм здійснювати покупки в домашніх умовах або знаходити більше відомостей про продукти та послуги, включаючи потенційно хороші угоди з нових кредитів, страхових полісів або інвестицій. Інші клієнти не бажають отримувати так багато пропозицій від компаній з теле-маркетингу та рекламних агентств з розсилки поштою, і вони не хочуть, щоб багато інших підприємств та людей дізналися про їх фінанси або звички щодо витрачання коштів. Клієнт має сам вирішити, що краще для нього.
Якщо клієнт обирає варіант відмови, то його банк буде все ж таки здатний розповсюджувати персональну інформацію про нього для сторонніх установ за певних обставин, але клієнт може накласти обмеження принаймні на розповсюдження певної інформації. Якщо клієнт не хоче обрати варіант відмови від розповсюдження даних, то банк може продавати інформацію про нього будь-якому підприємству або особі, і існують при цьому лише деякі обмеження на те, як така інформація може бути використана.
Тому клієнту слід вивчати повідомлення від своєї установи privacy notice та запитати себе, чи влаштовує його те, що такі види підприємств будуть отримувати інформацію приватного характеру про нього, а також те, що вони ймовірно робитимуть з такою інформацією. Якщо у клієнта є питання або сумніви, то йому рекомендується зв’язатися з установою. Банки та інші фінансові установи зацікавлені у підтримці гарних стосунків з клієнтами, тому вони повинні пояснити, як вони використовують та захищають таку інформацію та обставини, за яких вони будуть розповсюджувати інформацію серед інших компаній або осіб.
Банки за своїм бажанням та на прохання клієнта надають інформацію, яка у них є про даного клієнта. Якщо спочатку клієнт погодився на розповсюдження інформації, але потім передумав, то за раніше прийнятим варіантом та інформація все одно буде розповсюджена, а компаніям, які до цього отримали дану інформацію, не можна заборонити використовувати її.
FDIC ніколи не оприлюднює свої рейтинги щодо безпеки і надійності банків та ощадних установ. Однак цей орган визнає наявність приватних компаній, які встановлюють рейтинги для таких установ.
Для обслуговування споживачів працівники бібліотеки FDIC складають перелік рейтингових агентств фінансових установ. Цей перелік не слід розглядати як підтвердження або визнання з боку FDIC тієї інформації, яка надається даними агентствами.
Компанії, що здійснюють рейтингування банків, та які наведені в алфавітному порядку, пропонують широкий діапазон послуг як у режимі реального часу, роботи на веб-сайті, у паперовому форматі або на диску, надання рейтингу банків, банківських холдингових компаній, ощадних установ тощо.
- Ці компанії зазвичай призначають кожній установі градацію літерою або цифрою, яка вказує на рівень безпеки або надійності даної установи.
- Такі ранжування визначаються шляхом використання оригінальних формул, які застосовуються до зібраних регуляторних органами відомостей про банки.
- Більшість таких формул використовують дані, які ґрунтуються на певних модифікаціях факторів рейтингування CAMELS: Capital (капітал), Asset quality (якість активів), Management (керівництво), Earnings (прибутки), Liquidity (ліквідність) та Sensitivity to market risk (чутливість до ринкового ризику).
- Новаторські установи мають унікальні характеристики, які формули рейтингів не можуть у повній мірі визнавати.
Більшість рейтингових агентств пропонують підписку на друкований варіант або варіант в режимі он-лайн. Деякі надають інформацію про встановлені рейтинги за телефоном.
© 2003-2009  Українське агентство фінансового розвитку Дизайн та розробка порталу
студія web-дизайну "Золота рибка"