інформаційно-аналітичний портал Українського агентства фінансового розвитку
на головну
Критерії ідеального банку у контексті нових інформаційних технологій

В. Лейбов, Н. Аніщук

В інтернеті та на науково-практичних конференціях досить часто обговорюється питання – яким повинен бути ідеальний банк. Проводяться також і спеціальні соціологічні дослідження, за якими для приватного банківського клієнта важливими критеріями при оцінці роботи фінансової установи є: швидкість обслуговування (56%), відсутність черг (53%), компетентність співробітників (29%), зручний режим роботи відділень (20%).

Але клієнтів банку безліч і вони найчастіше висувають протилежні вимоги.
Комп'ютерний фанат хоче, щоб всі операції банку можна було проводити не встаючи зі зручного дивана. У банку повинен бути ідеальний сайт – який швидко завантажується, надійний, безпечний і пристосований для будь-яких пристроїв на будь-яких операційних системах. Захист операцій повинен бути надійним, але ненав'язливим, а гроші з рахунків йти відразу після відправлення доручення. Щоб при необхідності можна було звернутися до будь-якого відділення банку, де вже є всі дані про клієнта, його рахунки і банківські операції. А комісія за всі операції банку була мінімальною.
VIP-клієнт хоче бути впевнений в надійності банку, щоб всі операції здійснювалися без черги у комфортному відділенні, де його знають в обличчя і по імені. Але й при цьому щоб ніякий хакер не зміг би вкрасти гроші з його рахунку. Отримувати ділові консультації у розумного універсального фахівця з управління заощадженнями також було б незайвим.
60-річний пенсіонер, який тримає свої невеликі заощадження на банківському депозиті, хоче одержувати високі відсотки за вкладом, користуватися зручними кріслами і не стояти у довгих чергах у відділенні банку недалеко від свого будинку. А ще – зручну оплату комунальних послуг з мінімальною комісією.
Молоде подружжя хоче одержати в банку іпотечний кредит на тривалий строк, за мінімальною ставкою, без надання купи документів і розгляду банком кредитної заявки до моменту їх розлучення. Щоб сплатити платежі за кредитом можна було в будь-який час – з 8 ранку до 9 вечора, без вихідних. А ще банк повинен бути чесним, щоб не виловлювати глибоко сховані в двухсотсторінкових тарифах банківські комісії.
Студент хоче, щоб банк був максимально схожий на оператора стільникового зв'язку, мав просту і зрозумілу лінійку послуг і тарифів, а всі платежі можна було здійснювати з телефону через зручну послугу мобільного банкінгу. А краще взагалі обійтися без банку і скористатися послугами оператора стільникового зв'язку.
Клієнт зарплатного проекту хоче, щоб банк мав максимально розвинену мережу банкоматів, а його платіжну картку приймали не тільки у всіх банкоматах і магазинах, але й на відпочинку за кордоном.
Тут названо лише незначну частку банківських клієнтів. Але ж є ще мрії про ідеальний банк у власників самого банку, власників підприємств-клієнтів банку, головних бухгалтерів підприємств, Центрального Банку, ДПІ, Укрспоживнагляду, топ-менеджерів і рядових співробітників банку нарешті!
Кому ж банк повинен прагнути догодити? Всім відразу?
Але окупність багатьох пропозицій неочевидна, висококваліфікованим працівникам потрібно платити 5 зарплат вчорашнього студента, а висока якість послуг логічно виливається в чималу плату за них. Та й керувати великим фінансовим супермаркетом, налагодити взаємодію його підрозділів винятково складно.
Частину клієнтів надто широкий вибір послуг може навіть відлякати. І попит на них великий лише в мегаполісах, а в глибинці жителі зазвичай не мають значних коштів, якими необхідно управляти, і зацікавлені в наборі найпростіших послуг з мінімальною платою за них.
Але ж банк створювався зовсім не з метою вирішення соціальних проблем країни, і не для підвищення фінансової та комп'ютерної грамотності населення. А в першу чергу – для отримання прибутку його власниками, і зовсім непросто знайти кошти навіть на здійснення проектів, які давно задумані та точно окуповуються. Зрозуміло, що задовольнити всіх одразу не вийде. Якими ж будуть реальні банки?
У мріях багатьом видається, що кожному клієнту будуть запропоновані послуги за його потребами, які визначені за допомогою хитрих комп'ютерних програм і висококваліфікованого універсального персоналу. А банк перетвориться в якийсь фінансовий супермаркет, де кожен клієнт знайде потрібні йому послуги. Але в реальності, схоже, на вітчизняному ринку залишаться банки двох типів.
Перший тип – державні банки. До них клієнти будуть залучатися як ринковими методами (дешеві послуги з кредитування) так і неринковими. Основна частина великих клієнтів, за обслуговування грошових потоків яких б'ються банки, буде зосереджена саме там. Ці банки будуть максимально схожі на величезні фінансові супермаркети.
Другу групу банків складуть великі приватні банки, які навчилися отримувати з величезної маси малоприбуткових клієнтів достатній прибуток за рахунок максимальної уніфікації, автоматизації та здешевлення обслуговування. Вартість обслуговування та кредитування буде тут вищою, ніж у державних банках, але й черги меншими, і в цілому якість послуг – кращою.
Можуть залишиться і частина банків-«пралень», надзвичайно необхідних для змащення коліс вітчизняної тіньової економіки.
Але про ідеальний банк для кожного клієнта можна і потрібно мріяти.
Інформаційні технології, що формують банки майбутнього
Впровадження сучасних інформаційних технологій у банківську справу не тільки створює чимало зручностей для клієнтів, але й суттєво змінює традиційний вигляд банківського бізнесу.
На думку аналітиків, операціоністи залишаться в минулому. Приходячи до відділення банку, клієнти самостійно проводитимуть транзакції через термінали. Їм допомагатимуть висококваліфіковані консультанти.
У банківському офісі клієнти реєструються й ідентифікуються шляхом сканування обличчя. Чинним залишається і другий варіант реєстрації: за допомогою банківської картки. Потім клієнтів зустрічатиме віртуальна дівчина, яка надаватиме інформацію про їхні можливості. Спілкування клієнта зі співробітниками банку зосереджене на безготівкових розрахунках та консультаціях. Для операцій із готівкою залишаються платіжні термінали і банкомати з функцією прийому грошей. Причому банкомат також сканує обличчя власника платіжної картки.
Безпека свободи
Біометрія фігурує в переліку нових можливостей не випадково. Основний акцент будь-якого сервісу - свобода переміщення клієнта, вибір доступу. І при цьому треба дотримуватися вимог безпеки. В результаті кількість клієнтів зросла на 30% вище, ніж це планувалося. Основну частину нових користувачів склали молоді люди, для яких велике значення мають надійність і безпека банківських послуг.
Банки майбутнього підкріплюються потужним бек-офісом. Автоматично формується «особиста справа» кожного клієнта, в якій фіксується будь-яка операція. В результаті сервіс стає індивідуалізованим. Відділення майбутнього за своєю суттю: мобільні термінали, де функції щодо прийняття рішень максимально децентралізовані і співробітникам фронт-офісів надаються великі повноваження. Саме завдяки доступності всієї інформації про клієнта такі питання, як надання кредиту, овердрафту, рефінансування та інші можуть вирішуватися ними самостійно на локальному рівні.
Серйозні інвестиції у «відділення майбутнього», в першу чергу, цікаві для лідерів ринку. Поки ці рішення спрямовані на підвищення іміджу банку. Це експеримент, який допомагає оцінити можливу економічну вигоду. Окупність «відділень майбутнього», на думку аналітиків, залежатиме від швидкості реакції банку на зміну ринкових умов і потреб клієнтів. Швидше за все, площі таких відділень будуть меншими, скоротиться кількість співробітників. Банк зможе заощадити значні суми коштів. Деякі експерти вважають, що такі інвестиції не завжди виправдані. Відділення слід відкривати тоді, коли банк має намір надавати унікальні, розраховані на певну групу клієнтів сервіси. Якщо йдеться про масовий продукт, цілком можна обійтися віртуальним «Особистим кабінетом».
Інтернет
Всесвітня мережа відкриває перед банками грандіозні можливості. Відбувається зміна парадигми: тепер не клієнт звертається до банку, а банк звертається до клієнта, пропонуючи йому повноцінний набір послуг з будь-якого мобільного терміналу. Основним напрямком розвитку майже всіх банків стає розширення можливостей інтернет-банкінгу. Такий фронт-офіс зручний для клієнтури, а також має іншу привабливу для бізнесу сторону: забезпечує економію витрат. Наявність досконалої системи інтернет-банкінгу сприяє скороченню витрат на підтримку масових трансакцій. Але на думку експертів, системи, що замінюють операціоністів, і інтернет-банкінг у тому числі, будуть лише додатковою можливістю звернення, але не основним провідником сервісів. Користувач інтернет-банкінгу розуміє, що банк здешевлює свої операції за його рахунок. І хоча клієнтові зручно проводити деякі операції через інтернет, частину дій клієнт виконує «замість банку», що не підвищує клієнтської лояльності.
Деякі аналітики впевнені, що майбутнє за «банківськими супермаркетами», де звичайний клієнт може за лічені хвилини, ввівши лише номер свого особового рахунку, сплатити будь-яку покупку, здійснити комунальні платежі чи переказати гроші. Надалі банки орієнтуватимуть обслуговування таким чином, щоб клієнти могли підготувати пакет потрібних для банківської операції документів через інтернет або в електронній формі, а оператор у відділенні здійснюватиме лише верифікацію підготовлених даних. Експерти вважають, що банкам варто замислитися щодо нового рівня представлення клієнта, від одного банку до декількох: «Особистий кабінет» стане єдиною точкою входу, людина побачить всі свої активи у всіх банках і зможе ними керувати. В країнах Європи така можливість вже існує.
Головною перевагою для клієнта банку майбутнього є економія часу. Крім скорочення в десятки разів операційних витрат, віртуальним банкам властива деяка сервісна обмеженість. Віртуальні банки надають вужчий набір послуг, у порівнянні з традиційними. Як правило, сервіси зводяться до ведення вкладів, кредитування та здійснення платежів, хоча з часом ситуація може змінитися. Деякі розвинені, високотехнологічні країни не поспішають впроваджувати нову модель банків. Наприклад, перший інтернет-банк у Японії (SBI Sumishin) з’явився лише в минулому році. IBM розробив для нього комплексну платформу, яка дозволяє в онлайн-режимі надавати види банківських послуг. Труднощі при реалізації становили жорсткі стандарти безпеки фінансових організацій, що діють в Японії. SBI Sumishin за два місяці з моменту створення набрав 45 тис. клієнтів.
Мобільність
Перспективним вважається мобільний банкінг, у тому числі завдяки широкому розповсюдженню смартфонів, які нівелюють різницю в можливостях порівняно з персональними комп’ютерами. Кількість користувачів інтернету поступово зрівнюється з кількістю людей, для яких мобільний телефон виконує роль їхнього особистого банківського офісу. Проте за експертними оцінками, сьогодні у більшості гравців ринку список послуг мобільного банкінгу обмежується проведенням платежів через мобільний телефон і переказом грошей з рахунку на рахунок.
У мобільного банкінгу є безперечна перевага - можливість більш точної ідентифікації користувача. В результаті банк може вивести на ринок принципово нові послуги. З його допомогою може бути реалізовано низку сценаріїв, які дозволять йому збільшити кількість послуг. Наприклад, іспанський банк дозволив батькам відправляти своїм дітям телефоном цифровий код, що дає доступ до невеликої суми грошей на кишенькові витрати. Якщо у дитини є телефон, але немає рахунку, код у вигляді SMS допоможе вихователю, вчителю зняти дрібні гроші на квитки або кафе, але при цьому людина не отримує доступу до рахунку.
У Росії мобільний банкінг розвивається, але дещо несподіваним чином. Наприклад, стільникові оператори вирішили відхопити ласий шматок, надавши клієнтам можливість оплачувати товари і послуги за допомогою SMS-повідомлень. Відповідний законопроект вже внесений на розгляд, пропонується внести поправки до законів «Про банки і банківську діяльність» та «Про зв’язок», що дозволить проводити платежі по зобов’язаннях навіть тих фізичних осіб, у яких немає рахунків у даній кредитній організації. Оператор зв’язку відповідатиме за «інформаційну взаємодію з банком, необхідну для проведення розрахунків», і «здійснюватиме подальше перерахування кредитній організації грошових коштів своїх абонентів».
Зрощування цих двох бізнесів йтиме й надалі шляхом створення конвергентних послуг. У стільникових операторів з’явиться джерело додаткового прибутку, вони можуть стати серйозними гравцями на ринку мікроплатежів. Але по мірі популяризації та розвитку онлайн-послуг їхня роль зведеться до надання транспорту для мобільного банкінгу.
Тенденції
Аналітики вважають, що попитом користуватимуться наступні рішення:
- нові інтерактивні можливості. Наприклад, онлайн-доступ для спілкування з експертом, коли можна не просто заповнити платіжну відомість, а й отримати повноцінну консультацію зі складного банківського продукту;
- персональна аналітика для клієнтів. У кінці звітного періоду клієнт отримує зведену інформацію про платежі та аналіз витрат. Система підкаже, які витрати є вищими від необхідних, і людина зможе їх скоригувати;
- інтерактивний маркетинг. Клієнт, який проходить повз спеціальну вітрину, автоматично визначається як типовий представник певної фокусної групи: за віком, статтю й достатком. Згодом система інтерактивного маркетингу автоматично змінює зміст реклами. Перед людиною середнього віку з «дипломатом» на екрані з’явиться симпатична дівчина, яка запропонує продукти, пов’язані з освітою або подорожами. А пенсіонеру «рекламна» бабуся запропонує продукт за системою пенсійних заощаджень.
Головним завданням банківських фронт-офісних рішень майбутнього є мінімізація витрат на автоматизацію бізнес-процесу в цілому. Для цього необхідно автоматизувати проміжні етапи, наприклад, одержання даних про клієнта (сканування і розпізнавання первинних документів), персоналізацію клієнта (можливість «зашити» дані на пластикову картку клієнта, щоб при заповненні електронних заявок дані довантажувати автоматично). Деякі з цих функцій вже з’явилися у вигляді готових програмних рішень.
© 2003-2012  Українське агентство фінансового розвитку Дизайн та розробка порталу
студія web-дизайну "Золота рибка"