інформаційно-аналітичний портал Українського агентства фінансового розвитку
на головну
Сучасні інформаційні технології у страховому бізнесі

Л. Йолкіна-Старк
Заступник голови правління СК «Київська Русь»

Першопричиною, що викликала грандіозні зміни в технологіях, які застосовуються у страховому бізнесі, стала поява і широке розповсюдження Інтернету. Змінилася модель управління бізнесом, радикально змінилась поведінка споживача. Даний огляд розвитку світової страхової індустрії дозволяє виявити основні тенденції змін, як у характері бізнесу, так і технологій, застосовуваних для утримання лідируючих позицій на ринку страхових послуг.

Обслуговування споживача
Пріоритетність якісного обслуговування й утримання клієнта загальновизнана у світовій страховій індустрії. За прогнозами, у найближчі 10 років страховики розроблять і впровадять стратегію універсальних каналів продажів, де клієнт обиратиме між агентом, банком, Інтернетом чи безпровідним з'єднанням для купівлі страхової послуги. Увага страховиків буде зосереджена на розвитку аналізу та управління всіма аспектами взаємин із клієнтами, що дозволить використовувати можливості перехресних продажів, а також виявлення витоків інформації й інших втрат у процесі обслуговування клієнтів.
Постійний аналіз ефективності дозволить контролювати організацію роботи всіх каналів продажів, а можливість технічної взаємодії між каналами стає найбільш важливим фактором, що дозволить поставити клієнта, а не канал у центр CRM стратегії страховика.

Канали
Підвищення важливості обслуговування клієнта вимагає значних інвестицій в обробку інформації, що супроводжує аквізиції, тому що страхувальники усе активніше включаються в процес власного обслуговування і врегулювання збитків. Пряме обслуговування клієнтів через Інтернет і безпровідне з'єднання поступово витисне з ринку інститут страхових агентів.
Експерти переконані, що за таких обставин у страховиків не буде альтернативи відкриттю доступу до своїх бек-офісів як для агентів, так і для страхувальників. Страхова компанія виступатиме в якості концентратора мережевої інформації, де агенти, банки і страхувальники виступають як контакти, здатні ініціювати запити до системи і відповідати на них. Треті сторони як у продажах (агенти і фінансові радники), так і в обслуговуванні також матимуть доступ до системи в міру підвищення рівня автоматизації процесу врегулювання збитків.

Процеси
Діяльність страхової компанії являє собою ланцюжок процесів, починаючи від маркетингу і планування, до продажу страхової послуги і подальшого врегулювання збитку.
Автоматизоване управління бізнес-процесами (ВРМ) - новітня технологія, що включає в себе елементи технологічного процесу, правил ведення бізнесу, інтеграції інформаційних систем підприємства та управління документообігом. В галузі страхування ВРМ зараз найбільш ефективно використовується для підвищення ефективності таких бізнес-процесів як обслуговування клієнтів і врегулювання збитків.
ВРМ дозволяє страховикам контролювати їхні процеси, ключові операції й істотно знижувати витрати на страхову діяльність у цілому. За оцінками експертів, які вивчали результати впровадження ВРМ, ефективність складала 40-50%, при цьому досягалися значні успіхи в підвищенні точності даних, їхньої відповідності реальним показникам і заданим умовам, швидкості обробки інформації.
Візуалізація й інші сучасні технології роботи з документами дозволяють їх оцифрувати і внести елементи автоматизації в існуючі бізнес-процеси. Зараз страховики автоматизують такі рутинні процеси, як виплата відшкодувань у автострахуванні, внесення змін у страхові поліси, або котирування в андеррайтингу. Наступним етапом автоматизації буде наскрізна автоматизація всіх бізнес-процесів страхування, включаючи як рівень виконання, так і аналітичний рівень. Мультиконтактна точка обслуговування і функція інтенсифікації праці при врегулюванні збитків - найближчі цілі для автоматизації в ризикових компаніях.

Стандартизація
Стандартизація інфраструктури ІT, розвиток мереж, WEB сервісів і, що найважливіше, відкритих і компонентних архітектур, дозволила розділити ІT менеджмент та ІT стратегію. Керівники бізнесу й ІT менеджери вже зараз бачать, що в майбутньому з'явиться можливість забрати зі страхової компанії управління, супровід і розробку всіх технологічних аспектів, що дозволить страховику займатися безпосередньою діяльністю, пов'язаною з обслуговуванням клієнтів, розробкою продуктів, продажами і маркетингом, розвитком корпоративної стратегії.

Архітектура
інформаційних систем, використовуючи найбільш поширений підхід переведення виконуваних функцій на рівень додатків прикладних програм. Такі заходи приводять до зниження витрат і дублювання функцій між старими і новими ланками й елементами системи. Можливість підвищення функціональності між різнорідними системами на загальній платформі - основне завдання архітектурного рішення, що дозволяє організувати централізований процес ухвалення рішення.
Розробка архітектури інформаційної системи може бути найбільш важливою довгостроковою інвестицією, яку зробить організація, оскільки вона дозволяє втілити в життя прийняту ІT стратегію.
Існує кілька можливих технологій, що підтримують загальну архітектуру інформаційних систем, однак для керівників підприємств, це поняття, як правило, тотожне SOA (System Orіented Archіtecture). Незважаючи на інтерес, що раптово з'явився, ідея SOA не нова, але нові технології, такі як Web сервіси і засоби розвитку систем з відкритим кодом, такі як J2EE і Net, зробили SOA більш реалістичною.
SOA дає реальні можливості максимально повної автоматизації як процесів, так і управління даними, дозволяючи користуватися всіма можливостями інформаційної системи як відкритою книгою. Тільки використовуючи відкриту архітектуру, бізнес може бути досить гнучким для більш глибокої автоматизації.

Зв'язок
Страховики світового рівня найбільше інвестують зараз у зміну основних систем обробки інформації для підвищення операційної ефективності, розглядаючи можливості щодо зміни архітектури й автоматизації бізнес-процесів. У той же час прогрес у технологіях комунікацій дозволяє впроваджувати новації у всьому, починаючи з внутрішнього зв'язку в компанії, використовувати VoІР (Інтернет телефонія), безпровідний зв'язок.
VoІР, наприклад, дозволяє значно зміцнити зв'язок з агентами, тому що можливість мати і голосові комунікації і дані в одній мережі дозволяє спростити процес взаємодії між співробітниками компанії і, відповідно, знизити витрати.
Азіатський ринок посідає провідне місце у безпровідних комунікаціях як у галузі обміну інформацією, так і проведення транзакцій. На думку представника великого китайського страховика, тільки лиш ідея єдиної архітектури підприємства є більш важливою технологічною ідеєю, ніж мобільні комунікації на китайському страховому ринку, що розвивається.
Мобільні телефони стали частиною китайської культури, де кожен має такий телефон чи КПК. Сучасні технології дозволяють використовувати їх у якості ключового інформаційного каналу зв'язку з клієнтом, що забезпечує можливість заплатити премію, одержати інформацію з приводу поліса, чи звернутися в кол-центр за допомогою. Як одну з істотних переваг такого каналу зв'язку варто відзначити, що безпровідний зв'язок може використовуватися там, де неможливий безпосередній, чи навіть комп'ютерний контакт із клієнтом!

Інформація
Усі завдання, що вирішуються сучасною страховою компанією, повинні спрямовуватися, реєструватися і виконуватися в реальному часі, а всі дані повинні зберігатися і використовуватися для андеррайтингу, моделювання і перевірки на відповідність або усередині компанії, або по аутсорсингу. Ризик інтегрується у щоденні операції й у систему, стимулюючи розвиток більш точних стратегій його моделювання й оцінки. Комбінація жорсткості державного контролю і розподіленого обчислювального процесу переносить ризик з андеррайтингу на виконання страхових операцій, включаючи безпеку мереж і безпосередні контакти між споживачем і представником компанії.

Аутсорсинг
Страховики в розвинутих економіках уже давно застосовують технології аутсорсингу для зменшення операційних витрат. Так врегулюванням збитків давно займаються спеціалізовані компанії, у той час як аутсорсинг ІT, включаючи управління мережами і кол-центрами, також стає розповсюдженим. Відокремлення ІT менеджменту від ІT стратегії відкриває нові можливості для страховиків у винесенні деяких операційних і обслуговуючих функцій за межі компанії.

Висновок
Щоб залишатися конкурентоспроможними в умовах прогресивного еволюційного ринку, що швидко змінюються, поряд з новими застосуваннями вже існуючих технологій і рішень страховикам необхідно використовувати всі переваги новітніх технологій. На рисунку показано, як ці технології можуть змінитися в найближче десятиліття

Рис.1 Стратегічне бачення розвитку інформаційних технологій у страхуванні

Загальновизнаним стало розуміння необхідності злиття ІT стратегії і стратегії розвитку бізнесу. У компаніях - лідерах страхового ринку, інформаційні технології цілком інтегровані в процес прийняття бізнес-рішень, стимулюючи більш ефективне стратегічне мислення. Водночас розвиток Інтернету, WEB сервісів, рівня додатків прикладних програм сприяє реалізації прийнятих бізнес-рішень.
Глобальна індустрія фінансових послуг займає провідні позиції в реалізації унікальних можливостей, що з'являються не частіше, ніж протягом життя цілого покоління. Лідери страхового бізнесу вже зараз демонструють ті конкурентні переваги, які можна одержати завдяки змінам, пов'язаним з розвитком технологій. Реінжиніринг основних систем і процесів поступово відкриває нові перспективи, дозволяє змінити пріоритети і закінчує собою перехідний період від технологій 20 століття до технологій 21 століття.
© 2003-2009  Українське агентство фінансового розвитку Дизайн та розробка порталу
студія web-дизайну "Золота рибка"